客户问不倒

出版时间：2009-8  出版社：北京大学  作者：温爽  页数：205  字数：193000  
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前言

　　前几天，温老师给我打来电话，说他写了一本书——《客户问不倒》，同时把书稿也发了过来。刚看了几页，我就感到，温老师出手不凡，功底不浅，越看越爱不释手。趁着兴致一气看完，不禁拍案叫绝：河南南阳在文学界出了个二月河，看来在营销界将要出个温爽了。　　企业的销售队伍经常是铁打的营盘流水的兵，管理上的问题第一个是需要不断地培训新员工，费时费力地不断重复同一个动作，第二个是销售人员在销售场景中遇到各种被动语境时常常语无伦次，败下阵来，缺少应对的工具。有了这本手册，管理者就可以未雨绸缪，发下去让销售员熟记于心，使他们在销售工作中与客户沟通起来胸有成竹。　一些企业在内部培训中，也曾经给销售人员编发过话术手册。几年前，我在做营销学院院长时，一直就想做一个这样的东西，还专门成立了一个课件开发小组。结果，做出来的内容连我们自己都不满意，没想到温：老师这次把我们想到的和没想到的都包罗进来了，它作为一种模板可以直接被套用。　我是搞基层营销培训的，每年我公司都要招聘大批销售员，投人大量时间和人力，《客户问不倒》的出版帮我们解决了这个难题，我们要给每个销售员都随身配一本，在销售中遇到异议马上查询，我敢断言《客户问不倒》一定会成为销售人员爱不释手的工具书。

内容概要

也许你口才一流，却业绩平平；也许你邀约很多，却签单很少；也许你的产品演示很到位，可顾客却不买账，那你的问题很可能出在谈话技巧上。好口才只能为你吸引眼球，运用技巧才能帮你赢得订单！　  这是一本帮助一线销售人员应对客户提问的实战手册，它以72个销售情境为索引，既有利于系统学习，又便于快速查找。作者分别针对这72个销售情境提出了具体的应对技巧，全面细致，浅显实用。  　本书不仅能为一线销售员提供及时、精准的客户提问应对技巧，更能帮助他们建立起自己的销售话语体系，进而为企业打造一支有技巧、能战斗的销售铁军。

作者简介

温爽，美国培训认证协会（AACTP）国际认证培训师、埃里克森国际教练学院国际认证教练、中华营销培训网（www.byqp.com）资深培训师、中国企业职业营销经理研修班首席讲师、中国企业竞争力工程特邀专家。从一线销售员到国际认证培训师，温先生有着丰富的企业销售和培训经验，著

书籍目录

序前言第一章　如何顺利约见客户  一、客户拒绝怎么办？    A　你有什么事情？    B　怎么知道我的电话？    C　我很忙，没有时间。    D　我没兴趣，所以不用见面了。    E　你先把资料寄过来，我看一下再说。    F　现在不需要，需要的时候再联系。    G　哦，原来是推销东西的。    H　你就在电话里说吧。    1　你打错了吧？    J　不是说过我没时间、没兴趣，以后再联系吗？　二、秘书阻拦怎么办？    A　您找X经理有什么事情？    B　您好，您是哪里？    C　他到外地出差了他在开会。    D　对不起，他现在不在。    E　对不起，您预约了吗？    F　先发传真后预约！  话术警示第二章　百战百胜的16种开场白  A　激发好奇心开场白  B　奉送金钱开场白  C　价格拆算开场白  D　“最”字开场白  E　表演展示开场白  F　特效开场白  G　假设问句开场白  H　请教求助开场白  I　赞美开场白  J　寒暄开场白  K　巧借东风开场白  L　故作熟悉开场白  M　他人引荐开场白  N　有效提问开场白  O　关心客户开场白  P　临时拜访开场白  话术瞀示第三章　如何打消客户的顾虑  一、客户质疑产品怎么办？    A　你们公司规模如何？产品怎么样？    B　你们产品有……的缺点。    C　产品质量不好。    D　我们已经使用××产品了。  二、客户嫌贵怎么办？　　A　你们产品的价格怎么样？　　B　价格太高了！    C　我没有那么多钱我负担不起。    D　你们的产品价格要比××公司的价格高。    E　真的值这么多钱吗？    F　再给我优惠点再给我打个折。    G　能赠送东西吗？    H　一次性投资太大了！　话术警示第四章　促成交易的最后一步  一、客户犹豫怎么办？    A　我再考虑考虑！    B　我们公司还没有预算。    C　我要先跟我太太先生商量一下！    D　我想比较一下，说不定有更合适的。    E　已经有供应商了。  二、完美交易19法    A　哀兵动人成交法    B　主动请求成交法    C　利益汇总成交法    D　条件成交法    E　成本价值计算成交法    F　选择成交法    G　“不景气”成交法    H　提问成交法    I　对比成交法    J　创造意境成交法    K　提出建议成交法    L　激将成交法    M　3F成交法    N　强化决定成交法    O　划算促成法    P　请教成交法    Q　制造紧迫气氛成交法    R　试用成交法    S　自作主张成交法　三、客户抱怨怎么办？    A　你们产品什么质量啊！    B　说好三天到货，都五天了，还没有送来，怎么回事啊？    C　你们的服务也太差劲了吧！    D　你们的产品有问题，我要退货！    E　我找你们的销售人员××，希望他能把这个事情说清楚！　话术警示附录

章节摘录

　　第一章　如何顺利约见客户　　一、客户拒绝怎么办？　　A　你有什么事情？　　话术须知　　1.陈述时间、地点等关键信息时，语速要慢，确保客户能够听清楚，例如话术中的“我们……，将于×月×日星期×在××酒店的国际会议厅……”。　　2.邀请客户参加时，避免提出“您有时间过来吗？”、“您看您方便过来吗？”或者类似的问题。销售人员可以应用“二择一法”的提问方式，即给对方两个选择，比如：“您是一个人过来还是和副总一起过来呢？您看我是为您预留一个还是两个名额呢？”这样，无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要的，同时也意味着更容易达到邀约的目的。　　3.如果邀约时需要避开谈论产品，销售人员可以采用请教问题的方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞，客户通常是非常愿意别人请教他的，这也是一种虚荣心的表现，销售人员不妨试试。例如：“我在××杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注这个领域，现在遇到一些问题，想要向您请教。”　　4.实施电话邀约时，最好遵循这样的顺序：介绍公司和自己姓名，讲明打电话的原因和目的，告诉客户谈论的内容能够带给客户的利益和好处，最后进行面见邀约。这样的顺序往往具有总结概括的作用，显得条理清晰，让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制在15秒以内，在通话的过程中，要尽量激发起客户的兴趣，让其产生想要继续听下去的冲动。　　实战现场　　一天，日本推销之神原一平打电话给一位客户，这位客户是一家著名的电器公司总经理。　　客户：“××电器公司，您好！”　　原一平：“您好！请接××总经理。”　　客户：“我是××，请问您是哪位？”　　原一平：“××总经理您好，我是明治保险公司的原一平，今天冒昧地打电话给您，是因为听说您正热心研究遗产税的问题。刚好，我对遗产税这个问题也很有兴趣，有几个问题想请教您。”　　客户：“不错，我对遗产税的问题很有兴趣，不过我今天没有时间。”　　原一平：“不知道下个星期您哪一天方便呢，星期五还是星期六？我可以去贵公司拜访您。”　　客户：“嗯……下星期五吧！”

编辑推荐

　　销售员可以直接套用的便捷模板，好学好记好用，拜访客户的路上就能学会，一句提问，三种应对，确保交易万无一失。　　这些话你几乎每天都能听到，你是怎样对应的？　　我很忙，没有时间。　　你先把资料寄过来，我看一下再说。　　现在不需要，需要的时候再联系。　　我可以给你半分钟，说说你们的产品吧！　　听说你们公司的实力不怎么样啊！　　你们的报价也太高了吧！　　我得跟他们商量一下再决定。　　你再优惠点儿，要不就再多给点儿赠品。　　对不起，我们总经理不在。　　……　　这些话你几乎每天都能听到，你是怎样应对的？　　你的回答也许很精彩，但那是最有利于促成交易的回答吗？　　这本书就是要帮你掌握最有利于促成交易的应对技巧。

用户评论 (总计19条)

•   太棒了 有了这本书做销售太容易了
•   对于客户的拒绝应付自如
•   教给了读者一些比较实用的技巧
•   书不错，很实用！如果你能举一反三那就更好了！例子有些理想化了，但是作为一个好的商务，懂得变通才是最重要的！
•   发货速度很快，很好，多谢
•   买给分公司那边的同事的，非常满意
•   昨天刚到的，，拿起来看了下，我比较实用，，是初级销售员值得看看的书
•   对初级营销还不错
•   其他都好就是送货迟了一点
•   还是不错的，不知是自己笨还是怎么的，运用起来很难啊，看来我要多开发左脑才行啊
•   看了以后觉得还是有用，但实际操作起来还是有一定的难度。
•   嗯，老公做销售时买的，当时看了会，感觉举了些例子，还挺受用的
•   这本书写得很一般的，没有什么可读的
•   看了一遍，还可以吧。
•   书本内容很有用，只是这个书本质量就不太敢恭维了。还有，这书不是新书，里边还夹着一张也许卖家会说是书签的动感地带产品说明书。
•   其实一般，国内写销售的人都，模仿了国外的思路，但是用国外的方式在中国做生意不一定行得通，销售归根到底就是用心，那些成功学所谓的激情，坚持都是虚的，用心去创造，用脑去思维，向一切可能性进行挑战，巨人将在我们之中诞生！欢迎各位读者就业务成长和管理这些话题在我博客http://ceovc.blog.tianya.cn/进行互动！
  
•   都是一些话术 模仿日本的一些官腔 不是很实用 没有什么方法可言 多号入座 不知道精华何在
•   没有实际的内容
•   大骗子无聊