营销学精选教材·英文影印版

出版时间：2008-7  出版社：北京大学出版社  作者：霍夫曼  页数：586  
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前言

20世纪80年代，市场营销学开始在我国迅速传播和发展。80年代以来，设立该专业或开设市场营销学课程的高等院校数量显著增多，研究工作亦有显著的进展。尤其是90年代以来，随着中国市场化改革进程的加快，社会急需大量的受过专业训练的市场营销人才，更是推动了我国高等院校中市场营销专业教育的迅猛发展。自此以后，市场营销学可以说是基本上实现了在我国的启蒙和普及。随着第一阶段启蒙和普及目标的实现，当前国内对于市场营销的研究和教育开始向两个方向发展：其一就是对当前国际学术界在市场营销研究前沿的追踪和深化；其二就是结合国内市场环境的特点和经济发展的需要，实现市场营销理论的本土化，发展对中国现实更有解释力的市场营销理论。我想，这两个方向会在相当长一段时间内影响国内市场营销学的研究和教育。营销研究的转型必然要求营销知识的传播机构，主要包括高等教育机构以及出版机构，做出相应调整。以出版为例，在20世纪营销知识的传播和普及中，出版机构扮演着非常重要的角色。实际上，正是菲利普？科特勒博士的《营销管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科学技术文献出版社出版的第6版）奠定了国内营销研究的学科基础，而该书从第6版直到第11版的先后引入，也见证了国内市场营销学科快速发展的历程。可以说，在国内其他领域，还很少看见一本教材会对一个学科的教学和研究能产生如此巨大和广泛的影响。然而，从另一个角度，这也许同样暴露出当前国内营销知识传播中所面临着的尴尬境地：如果说一门学科可以只用一本教科书来概括，至少说明我们对这个学科的理解和解说还缺乏足够的甚至是必要的张力和活力。首先，按照美国市场营销学会会刊主编瓦格纳•卡马库拉的观点，市场营销学是在管理学、行为科学（心理学和社会学）和定量分析（数学和计量经济学）这三门较成熟学科的基础之上发展起来的独立学科。因此，市场营销学有三个侧重：侧重于管理学的叫做“市场营销学理论”，侧重行为科学的称为“消费者行为学”，而侧重营销方法论以及由此延伸出的定量分析手段的则是“市场营销科学”。所以，在市场营销的知识体系中，科特勒博士的《营销管理》只是涉及市场营销理论部分（我个人认为，本书只是营销学的入门读物，对于研究生以上层次并不适用），而营销科学（研究方法）以及消费者行为理论却没有得到同样的重视。

内容概要

《服务营销精要：概念、战略与案例》（第3版）的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。    本教材共有16章和15个案例。教材之所以编为“基础性”的，主要是出于两个原因。第一，多年以来，市场上并没有“真正”的服务营销方面的本科生、MBA教材，许多服务营销学的教师在教学中需要使用自己的论文、案例和录像带。这本“基础”教材的存在使得教师可以在讲授基本概念的同时，在适当的情况下插入自己的材料。第二，因为服务营销是一门相对比较年轻的学科，所以需要确定一个所有教师都乐于接受的学习服务营销的框架体系。因此，本“基础”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第3版中也是如此。

作者简介

K.Doulas Hoffman，美国科罗拉多州立大学营销学教授．曾获教学优秀奖，主要教学与研究兴趣在服务营销领域。他分别在密西西比州立大学、北卡罗来纳大学和科罗拉多州立大学首先开设服务营销课程。他曾在Joumal of Retailing、Joumal ofBusinessResearch等知名学术期刊上发表过多篇论文。

书籍目录

PART  1 AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING　Chapter 1   An Introduction to Services　Chapter 2   Fundamental Differences Between Goods and Services　Chapter 3   An Overview of the Services Sector　Chapter 4   The Consumer Decision Process in Services Marketing　Chapter 5   Ethical Issues in Services MarketingPART  2 SERVICE  STRATEGY:  MANAGING THE SERVICE  EXPERIENCE　Chapter 6   Service Delivery Process　Chapter 7   The Pricing of Services　Chapter 8   Developing the Service Communications Mix　Chapter 9   Managing the Firm's Physical Evidence　Chapter 10   People Issues: Managing Service Employees　Chapter 11   People Issues: Managing Service CustomersPART 3 ASSESSING AND  IMPROVING SERVICE  DELIVERY　Chapter 12   Defining and Measuring Customer Satisfaction　Chapter 13   Defining and Measuring Service Quality　Chapter 14   Service Failures and Recovery Strategies　Chapter 15   Customer Retention　Chapter 16   Putting the Pieces Together: Creating the Seamless Service FirmPART  4CASESGlossaryIndex

章节摘录

插图：

编辑推荐

《营销学精选教材•服务营销精要：概念、战略与案例(第3版)(影印版)》旨在确定一个教师乐于接受的服务营销框架。使教师可以在讲授基本概念的同时适当加入自己的资料，适于用作本科生、研究生及MBA教材。《营销学精选教材•服务营销精要：概念、战略与案例(第3版)(影印版)》特色：◎全球服务背景下的国际化案例◎每章增设“服务理论前沿”◎包括九大服务行业中不同企业和相关顾客服务问题的多个案例◎新的企业对企业经营案例◎更新的题库。重新设计的幻灯片《服务营销精要：概念、战略与案例》（第3版）同时配有翻译改编版。

用户评论 (总计2条)

•   总体内容还可以，有作者独到之处。但是因为服务业发展快，尤其外包服务业务方面，好像没有涉及或是涉及的不够详细。
•   有一点点脏，希望卖家以后发货的时候注意一下。