商场服务技术与销售艺术

出版时间：2011-9  出版社：中国人民大学出版社  作者：杨海　等编著  页数：184  

内容概要

　　本书全面介绍了商场服务操作技术、商场收银技术、商品销售计算技术、商品核算与盘点技术、商品陈列技术、商场服务礼仪艺术、商场服务接待艺术、商场服务语言艺术、顾客异议的处理与冲突的预防和排除等相关内容。

书籍目录

第一章　商场服务技术与销售艺术概述
　第一节　商场服务技术与销售艺术的内容
　第二节　商场营业人员的基本要求
第二章　商场服务操作技术
　第一节　商品称量和丈量技术
　第二节　商品包装和捆扎技术
　第三节　真伪钞识别和票据管理技术
　第四节　点钞技术
第三章　商场收银技术
　第一节　收银机的类型及结构
　第二节　商品条形码技术
　第三节　收银操作技术
第四章　商品销售计算技术
　第一节　数字的书写技术
　第二节　珠算技术基本知识
　第三节　珠算运算的基本方法
　第四节　电子计算器基本知识
第五章　商品核算与盘点技术
　第一节　商品核算技术
　第二节　商品盘点技术
第六章　商品陈列技术
　第一节　商品陈列的基本知识
　第二节　商品陈列的设备与方法
　第三节　商品陈列的技巧
第七章　商场服务礼仪艺术
　第一节　服务礼仪的原则与要求
　第二节　服务礼仪的规范
第八章　商场服务接待艺术
　第一节　顾客购买动机分析
　第二节　接待顾客的艺术
　第三节　介绍与展示商品的艺术
　第四节　启迪与劝说顾客的艺术
　第五节　商品成交的艺术
　第六节　转化拒绝购买态度的艺术
第九章　商场服务语言艺术
　第一节　商场服务语言艺术的基本知识
　第二节　商场服务语言的沟通与表达
　第三节　商场服务礼貌用语的运用
第十章　顾客异议的处理与冲突的预防和排除
　第一节　顾客与营业员的冲突
　第二节　顾客异议的类型与处理
　第三节　处理顾客投诉的技巧
参考文献

章节摘录

　　（二）商场销售艺术的特征　　提高营业人员的售货艺术，对增强竞争能力、促进精神文明建设、提高服务质量、树立良好的企业形象具有重大的意义。商场销售艺术的特征表现在以下方面。　　1.销售艺术是高超的销售技术　　销售艺术是商品流通领域的一门科学。它赋予商业服务工作以艺术的成分，使之成为具有创造性的活动，成为一种高超的服务技术亦即销售艺术。售货工作不仅仅是商品与货币的交换，更重要的是营业人员与顾客在心灵上的接触和交流。因此，售货工作艺术化，是丰富多彩的服务工作的实践结果，许许多多的售货服务实践经验是销售艺术产生的源泉和发展的动力。各种各样的销售技巧经过提炼，不断条理化、系统化，成为创造性的售货方法和技能。这些高超的销售艺术，符合顾客购买心理需要和售货规律。　　2.销售艺术是综合性的技术　　商场营业人员的售货工作有其复杂性和特殊性。它同采购员的采购工作、保管员的保管工作、运输员的运输工作、制造业企业工人的生产性工作有着很大的不同。营业人员售货的工作对象是性格有别、爱好各异的顾客，和品种繁多、日新月异的商品。顾客与商品的复杂性，决定了营业人员要做好销售工作，就必须具备比较丰富的知识，需要多学科、多技术的综合应用本领。从这个意义上讲，销售艺术是多学问、多技术的组合，是一个营业员掌握的各种知识、操作技术以及营业员自身的素质的综合的、集中的反映。　　销售艺术要求营业人员有揣摩顾客心理状态的技能，根据不同顾客的不同特点，以及顾客在不同环境条件下感情、意识的变化，采取不同的接待方法，激发顾客的购买欲望，变潜在购买力为现实购买力，使顾客在物质和精神上得到不同程度的满足。这就要求营业员必须具有心理学的知识。　　销售艺术要求营业人员有高超的语言技巧，营业人员在接待顾客的会话中要做到语言亲切、声调和谐、用词准确、言情结合、分清对象、知人说话、简明扼要、通俗易懂。这就要掌握语言艺术。　　销售艺术要求营业员掌握解决矛盾的本领，不仅能恰当地处理买卖过程中发生的各种矛盾，处理好顾客与营业人员之间发生的摩擦，而且能分析产生冲突的原因，采取措施防止冲突的发生。　　销售艺术要求营业员具有介绍商品的技能，能主动为顾客介绍本店经营的各种商品的知识，包括商品的产地、性能、用途、成分、养护方法等。　　……