出版时间:2006 出版社:人民大学出版社 作者:[瑞典] 詹•卡尔森 著 页数:204 译者:韩卉
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前言
初次与中国读者接触,我感到十分荣幸。你们是一群辛勤工作的人,在竞争激烈的世界里从事着各种高级商务活动。《关键时刻MOT》一书的内容,源于我在北欧航空公司(SAS)任CEO期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称,同时也拥有世界一流的交通运营能力。1946年成立以来,公司一直在国家管制的市场氛围中运营,因此最初并未将多少精力放在发展商业水平与建立服务口碑之上。不少客户对这种官僚作风深感不满,却又无从选择,毕竟当时的市场竞争极为有限。后来,我们提出了一个崭新的理念:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。”就这样,不足两年时间,我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方赞誉,同时也因其卓越的服务而获得了客户的高度认可。如今,它已经成为全球利润最高的航空公司之一。我们设定了战略基准——“让SAS成为商务旅客最好的选择”,并提出 “将100个服务项目的水平同时提高1%,而不是仅仅将一个服务项目的水平提高100%”的工作目标。也就是说,要使所有服务项目都维持在高标准的水平上。公司将内部信息渠道全部打开,着重培养一线员工对目标的认同感与使命感,因为他们才是在关键时刻与客户接触的公司代表。一时间,SAS的成功转型成为公众谈论的焦点,但随着时间流逝,这些都渐渐成为历史。我曾经在5家公司担任过领导职位,每一次都面临着危机,但最终都扭亏为盈。这本书的基本观点对北欧航空公司发挥过巨大的作用,经验告诉我,它也将对中国产生同样的功效。当今世界,竞争日益加剧,这一基本观点无疑将变得更加重要。我期待中国读者阅读我的故事,分享我的经验。如果这本书能够产生激励人们提高商业水平的作用,我亦将甚感欣慰。詹·卡尔松 写于斯德哥尔摩 2006年3月15日
内容概要
Google上搜索MOT,结果多达9000万条; 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩; IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程; MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程; 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程; 联想集团花费上千万元,组织8000人轮训; 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容; 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业; 同名书籍出版后,风靡一时,成为众多企业的教材,众多全球500强企业竞相引进与开发此课程; 《大趋势》的作者约翰?奈斯比特(John Naisbitt)称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”。
作者简介
作者:(瑞典)卡尔森 译者:韩卉詹·卡尔森,26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后,他加入了瑞典最大的旅行社。6年后,32岁就担任了这家旅行社的总裁,不久便扭转了公司利润下滑的危机。再4年后,36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司(瑞典一家专飞国内航线的公司)总裁的职位。在1年的时间中,将这家公司转为高额盈利。仅仅2年,38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。46岁撰写本书,风靡全球的管理界和企业界。
书籍目录
中文版序行业翘楚谈关键时刻MOT以客户为导向的经营真谛因您而变——招商银行的“关键时刻”管理专家谈关键时刻MOT中国企业的“关键时刻”如果随时都是“关键时刻”管理大师谈关键时刻MOT关键时刻:领导力的理论与实践“关键时刻”能否创造奇迹关键时刻MOT第1章 抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义第2章 创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二第4章 领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九第11章 奖励让顾客满意的“自作自张”——关键时刻的原则之十第12章 不做成功的俘虏——关键时刻的忠告无处不在的“关键时刻”我永远乘坐你的出租车——出租车司机的“关键时刻”我再也不会购买你们的任何产品——PC制造商失败的“关键时刻”愤怒的手机用户——通讯公司的“关键时刻”以顾客为中心——银行的“关键时刻”世界最大物流公司的“关键时刻”模式“关键时刻”培训感言你所不知道的“关键时刻”
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《关键时刻》讲6位著名企业家、管理大师、学者共同推荐:中国国际航空公司董事长李家祥、招商银行行长马蔚华、《第一财经日报》总编秦朔、科特勒营销集团高级顾问孙路弘、领导力大师沃伦•本尼斯、管理大师、《追求卓越》作者汤姆•彼德斯。《关键时刻》是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容;受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业; 同名书籍出版后,风靡一时,成为众多企业的教材,众多全球500强企业竞相引进与开发此课程;《大趋势》的作者约翰•奈斯比特(John Naisbitt)称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”。
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