星级酒店培训管理全案

出版时间:2013-5  出版社:化学工业出版社  作者:匡仲潇 编  

前言

酒店(HOTEL)一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,在中国港澳台地区及东南亚地区被称为“酒店”,在中国大陆则被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”。星级酒店是由国家(省级)旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分,分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。尽管我国旅游业的快速发展使我国的酒店业取得了长足的进步,但也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难:重复建设、供大于求、税费过度、利润率下降、直接成本上升等。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施,在酒店行业中,标准越来越明确,分工越来越细,竞争也越来越激烈。基于此,我们编写了《酒店餐饮企业管理工具箱》丛书,本套丛书由《星级酒店岗位设置与精细化管理》、《星级酒店活动策划与文书写作范本》、《星级酒店管理的100个工作细节》、《星级酒店培训管理全案》、《星级酒店常用英语大全》五本组成。《星级酒店岗位设置与精细化管理》一书以酒店常设部门(人力资源部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、财务部、工程部)进行设置,每个部门为一个章节,每一章节又设工作任务与岗位设置、岗位说明书、精细化管理三个模块进行描述。《星级酒店活动策划与文书写作范本》一书主要包括客房策划活动全案、宴会策划活动全案、会务策划活动全案、康乐策划活动全案、主题策划活动全案、企业文化策划活动全案、假日营销策划活动全案七个部分。《星级酒店管理的100个工作细节》则包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分。《星级酒店培训管理全案》主要介绍了酒店员工培训基本认知、酒店员工培训需求分析、酒店员工培训计划制定、酒店员工培训课程设置、酒店员工培训准备事项、酒店员工培训实施开展以及酒店员工培训评估与效果转化。《星级酒店常用英语大全》则介绍了星级酒店英语基本用语、星级酒店前厅部常用英语、星级酒店客房部常用英语、星级酒店餐饮部常用英语、星级酒店商务中心常用英语、星级酒店康乐部常用英语六个部分内容。本套丛书更加实用,理念新颖,可操作性强,是一套实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业的求职者起到穿针引线的作用。本书由匡仲潇主编,付玮琼副主编,其中,第一章至第三章由匡仲潇编写,第四章至第七章由付玮琼编写,在编写过程中,获得了许多朋友的帮助和支持,其中参与编写和提供资料的有许华、赵静洁、刘婷、刘海江、唐琼、邹凤、马丽平、段丽荣、陈丽、林红艺、贺才为、林友进、周波、周亮、高锟、李汉东、李春兰、李景吉、柳景章、姚根兴、赵仁涛、谭双可、王小红、王春华、赵建学、靳元,最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此一并表示感谢!编者2013年1月

内容概要

《星级酒店培训管理全案》介绍了酒店员工培训基本认知、酒店员工培训需求分析、酒店员工培训计划制定、酒店员工培训课程设置、酒店员工培训准备事项、酒店员工培训实施开展以及酒店培训评估与效果转化等内容。
《星级酒店培训管理全案》内容更加实用,理念新颖,可操作性强,是一本实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业的求职者参考。

作者简介

匡仲潇,女,南开大学历史系毕业,曾从事过教学、财务、外贸等工作,现致力于培训、咨询方面的业务与研究,担任任达生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问。多年来,对于酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业、零售行业等有较深的研究和认识,有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。主编《星级酒店管理必备制度与表格》《家庭服务员》《收银员上岗手册》,以及商务部零售业行业标准岗位教材《生鲜工》《防损员》《收货员》等管理图书和培训教材。

书籍目录

第1章 酒店员工培训基本认知 第一节 酒店员工培训概述 一、员工培训工作的重要性 二、部门抵触员工培训的原因 三、员工缺乏培训常见的问题 四、不实行员工培训的酒店常存在的问题 五、酒店员工培训失败的原因 第二节 培训部概述及组织结构 一、培训部的组织结构 二、培训部的部门职责 三、培训相关部门的权责 第三节 部门人员岗位认知 一、培训部经理 二、专职培训师 三、兼职培训师 四、培训部文员 第四节 培训部日常管理 一、岗位工作检查 (实战范本1)培训部岗位工作考核细则 二、编制年度工作计划 (实战范本2)××酒店培训部年度工作计划 三、做好培训部工作总结 (实战范本3)××酒店培训部季度工作总结 四、培训部经费预算 (实战范本4)××酒店年度培训经费预算 五、酒店培训宣传管理 第五节 酒店培训师培训 一、培训师素质要求 二、培训语言表达技巧 三、培训局面控制技巧 四、控制难管学员 第2章 酒店员工培训需求分析 第一节 培训需求分析步骤 一、前期准备工作 二、制定培训需求分析计划 三、实施培训需求分析计划 四、撰写培训需求分析报告 (实战范本5)××酒店培训需求分析汇总表 (实战范本6)××酒店培训需求分析报告 第二节 培训需求分析方法 一、观察法 二、问卷调查法 (实战范本7)××酒店年度培训需求调查问卷 (管理者适用) (实战范本8)××酒店员工个人培训需求情况调查表 三、面谈法 (实战范本9)××酒店部门经理培训需求调查面谈问卷 四、客户调查法 五、资料分析法 六、申报法 七、工作任务分析法 第3章 酒店员工培训计划制定 第一节 培训计划核心要素 一、明确培训目标 二、设计培训内容 三、确定培训对象 四、确定培训规模 五、选择培训场所 六、确定培训时间 七、培训费用预算 八、选择确定培训师 第二节 员工培训种类 一、按培训对象层次分类 二、按实地培训时间段分类 三、按培训地点分类 四、按培训的内容与性质分类 第三节 培训计划种类 一、按时间划分培训计划 二、按层次划分培训计划 (实战范本10)××酒店年度培训计划 (实战范本11)××酒店员工公共知识培训计划 (实战范本12)××酒店前厅部年度培训计划 (实战范本13)××酒店客房部年度培训计划 (实战范本14)××酒店营销部开业前培训计划 (实战范本15)××酒店财务部开业前培训计划 (实战范本16)××酒店餐饮部开业前培训计划 (实战范本17)××酒店前厅部开业前培训计划 (实战范本18)××酒店客房部开业前培训计划 (实战范本19)××酒店保安部开业前培训计划 第4章 酒店员工培训课程设置 第一节 培训课程设置 一、分析培训课程 二、确定课程目标 三、撰写课程纲要 (实战范本20)××酒店组织结构培训大纲 四、课程设置方法 五、课程评估 (实战范本21)评分式评价采用的问题 (实战范本22)简答式评价采用的问题 (实战范本23)培训课程评估总结 六、课程修订 七、设计课程流程 八、安排课程时间 九、编写学员手册 (实战范本24)××酒店企业文化学员手册 十、制作幻灯片 十一、制作课件 (实战范本25)××酒店员工培训客房部案例 (实战范本26)××酒店员工培训前厅部案例 (实战范本27)××酒店员工培训餐饮部案例 (实战范本28)××酒店员工培训保安部案例 (实战范本29)××酒店员工培训其他案例 (实战范本30)“沟通管理”课程中的测试题——人际交往能力测试 (实战范本31)酒店员工培训游戏汇总 (实战范本32)酒店员工培训故事汇总 十二、准备课程道具 第二节 酒店员工岗位培训课程汇总 (实战范本33)××酒店餐饮部西餐厅岗位培训课程 (实战范本34)××酒店餐饮部酒吧岗位培训课程 (实战范本35)××酒店餐饮部中餐厅岗位培训课程 (实战范本36)××酒店康乐部岗位培训课程 (实战范本37)××酒店餐饮部管事部岗位培训课程 (实战范本38)××酒店前厅部接待培训课程 (实战范本39)××酒店前厅部商务中心岗位培训课程 (实战范本40)××酒店前厅部总机岗位培训课程 (实战范本41)××酒店前厅部行李岗位培训课程 (实战范本42)××酒店客房部楼层岗位培训课程 (实战范本43)××酒店客房部洗衣房岗位培训课程 (实战范本44)××酒店客房部PA岗位培训课程 (实战范本45)××酒店财务部收银岗位培训课程 第5章 酒店员工培训准备事项 第一节 发布培训通知 一、培训通知的类型 (实战范本46)培训通知书 (实战范本47)××酒店培训课程计划书 (实战范本48)酒店经理培训日程安排表 二、培训通知汇总 (实战范本49)××酒店新员工入职培训通知 (实战范本50)××酒店公共培训课通知 (实战范本51)××酒店投诉处理技巧培训课通知 (实战范本52)××酒店关于举办“英、日语初级培训班”的通知 (实战范本53)关于“全国饭店职业英语等级测试”考前强化培训的通知 (实战范本54)关于领班管理培训通知 第二节 培训教室选择布置 一、选择培训教室 二、布置培训教室 三、培训教室细节管理 第三节 培训工具的准备 一、投影仪 二、白板 三、电脑 四、挂图 五、印刷材料 第四节 培训后勤工作 一、交通安排 二、技术维护人员安排 三、茶点膳食安排 第6章 酒店员工培训实施开展 第一节 实习生培训管理 一、重视实习生培训 (实战范本55)××酒店实习生培训计划 (实战范本56)××酒店实习生培训计划提纲 二、加强实习生管理 (实战范本57)××酒店实习生到职培训总结 (实战范本58)××酒店实习生考核评估总结 第二节 新员工培训管理 一、酒店新员工培训误区 二、新员工入职培训需求 三、新员工培训程序 (实战范本59)新员工入职培训前调查问卷 (实战范本60)新员工入职培训签到表 第三节 员工交叉培训管理 一、交叉培训定义 (实战范本61)××酒店交叉培训方案 二、酒店店外交叉培训 三、部门间交叉培训 (实战范本62)××酒店第三季度内部交叉培训计划 四、部门内交叉培训 第7章 酒店员工培训评估与效果转化 第一节 酒店员工培训评估 一、建立培训效果信息库 二、培训前评估 三、培训中评估 四、培训结束后评估 (实战范本63)培训效果评估总结 第二节 培训效果转化 一、培训收益的项目 二、培训效果转化步骤 三、制定培训效果转化方案 四、影响培训效果转化的因素 参考文献

章节摘录

版权页:   七、跳槽 A对B说:“我要离开这个公司,我恨这个公司!” B建议遗:“我举双手赞成你报复!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开,还不是最好的时机。” A问:“为什么?” B说:“如果你现在走,公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会,拼命去为自己拉一些客户,成为公司独当一面的人物,然后带着这些客户突然离开公司,公司才会受到重大损失,非常被动。” A觉得B说得非常在理,于是努力工作,事遂所愿,半年多的努力工作后,他有了许多的忠实客户。 再见面时B问A:“现在是时机了,要跳赶快行动哦!” A淡然笑道:“老总跟我长谈过,准备升我做总经理助理,我暂时没有离开的打算了。” 分析:一个人的工作,永远只是为自己的生活,只有付出大于得到,让老板真正看到你的能力大于位置,才会给你更多的机会。 八、心中的佛 苏东坡与佛印和尚是好朋友,有一次两人相对坐下看着对方,苏东坡问佛印:“你看到了什么?” 佛印回答说看到佛,接着问苏东坡看到了什么,苏东坡回答说看到了牛粪。 当他得意扬扬地回到家中,并把这事告诉苏小妹,满心以为这是他与佛印和尚暗中较量的一次辉煌胜利时,没想到苏小妹听了却摇头叹息道:“你输得好惨。”苏东坡不解,苏小妹解释道:“因为你心中有什么,你就会看到什么,佛印心中有佛,所以眼中看到的就是佛,而你心中……” 分析:如果你看到的人,都是充满缺点、一无是处,且总责怪他人,也许这正是我们本身的境界。相对地如果你看到的人,都是乐观积极、可爱可敬的人,这表示你也正是这样的人,前者将令我们陷入更消极更悲观的恶性循环,后者将可以创造更热忱、更积极的良性循环,你喜欢哪一种? 只要心中有佛,你眼中所看到的就是佛。你经常看到的是佛还是牛粪? 九、救人、出门 在一场激烈的战斗中,上尉忽然发现一架敌机向阵地俯冲下来。照常理,发现敌机俯冲时要毫不犹豫地卧倒,可上尉并没有立刻卧倒,他发现离他四五米远处有一个小战士还站在哪儿。他顾不上多想,一个鱼跃飞身将小战士紧紧地压在了自己身下。此时一声巨响,飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。上尉拍拍身上的尘土,回头一看,顿时惊呆了:刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。 古时候,有两个兄弟各自带着一只行李箱出远门。一路上,重重的行李箱将兄弟俩都压得喘不过气来,他们只好左手累了换右手,右手累了又换左手。忽然,大哥停了下来,在路边买了一根扁担,将两个行李箱一前一后挂在扁担上。他挑起两个箱子上路,反倒觉得轻松了很多。 分析:这两个故事联系在一起也许有些牵强,但他们确实有着惊人的相似之处:故事中的小战士和弟弟是幸运的,但更加幸运的是故事中的上尉和大哥,因为他们在帮助别人的同时也帮助了自己! 在我们人生的大道上,肯定会遇到许许多多的困难,但我们是不是都知道,在前进的道路上,搬开别人脚下的绊脚石,有时恰恰是为自己铺路? 十、给予 有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可以,但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是粗活。房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子”老板说,“是我送给你的礼物。” 老木匠震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里! 分析:我们又何尝不是这样,我们漫不经心地“建造”自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力,等我们惊觉自己的处境,早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进去一颗钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高贵,墙上的铭牌上写着:“生活是自己创造的。” 十一、窗 有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰,“那个女人的衣服永远洗不干净,看,她晾在院子里的衣服,总是有斑点,我真的不知道,她怎么连洗衣服都洗成那个样子……” 直到有一天,有个明察秋毫的朋友到她家,才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布,把这个太太的窗户上的灰渍抹掉,说:“看,这不就干净了吗?”原来,是太太自己家的窗户脏了。 分析:不要总是指责别人的错误,往往有时候问题产生的原因就是由于自身引起的。我们要善于从自己身上找原因,而不是一味地指责他人。

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《星级酒店培训管理全案》内容更加实用,理念新颖,可操作性强,是一本实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业的求职者参考。

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