出版时间:2013-3 出版社:化学工业出版社 作者:邵小云,邵小云 编,王蓓 编
内容概要
《物业客服主管工作手册》内容简介:首先对每位管理从业人员在学习《物业客服主管工作手册》时对自己的岗位有个清晰的定位,从而了解自己的岗位职责、工作目标、素质要求和一些基本事项;其次将物业管理工作分解为七个项目——物业客服工作认知、入伙与装修服务、客服中心常规事务处理、社区文化建设、客户关系管理、客户投诉处理、部门事务沟通与协调,每个项目都按照学习目标、要点解读、工作流程、作业文件、疑难解答划为五个模块,使每个项目能够清晰地展示给读者(使用者)。
《物业客服主管工作手册》是物业管理一线项目经理精英多年来的经验总结,是物业管理从业人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头书,相信《物业客服主管工作手册》必能为各商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等物业部门及经理们提供参考。
作者简介
邵小云,深圳市金顺物业管理公司,常务副总经理,物业管理师、人力资源管理师,从事物业管理工作10余年,曾在中海物业、绿景物业、皇庭物业等大型物业管理企业任职,了解先进的物业管理模式和全程运作;熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块,管理模式独树一帜;具有全面主持企业ISO9001:2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。
书籍目录
导读物业客服主管岗位认知1 了解01:物业客服主管的职责要求2 了解02:物业客服主管的素质要求2 了解03:物业客服主管的责任目标3 了解04:物业客服主管的工作细分5 项目一物业客服工作认知6 第一节客服中心运作认知7 认知01:客服中心的主要职责7 认知02:客服中心的整体运作流程8 第二节客户服务礼仪认知8 礼仪01:仪容仪表8 礼仪02:举止仪态9 礼仪03:表情11 礼仪04:言谈及常用语言11 礼仪05:电话接听礼仪15 礼仪06:业主(客户)来访接待礼仪17 礼仪07:引见时的礼仪17 项目二入伙与装修服务18 第一节要点解读19 要点01:入伙资料要准备齐全19 要点02:要掌握物业设施、设备的基本情况20 要点03:一定要与业主签订收费协议20 要点04:要了解业主的真实装修意图20 要点05:在办理装修手续时收取一定的管理费用21 要点06:加强装修活动的日常巡查21 第二节工作流程22 流程01:办理入住手续流程22 流程02:钥匙管理流程23 流程03:业主办住户证工作流程23 流程04:装修手续办理流程24 流程05:办理通电工作流程24 流程06:燃气改管手续办理流程25 流程07:装修单位办理加班工作流程25 流程08:装修单位办理临时动火工作流程25 流程09:装修人员办理物品放行工作流程26 流程10:施工人员出入证办理工作流程26 流程11:租户办理迁入工作流程26 流程12:住户办理物品放行工作流程27 流程13:住户办理迁出小区工作流程27 第三节作业文件28 文件01:入住管理标准作业规程28 文件02:装修管理标准作业规程30 文件03:钥匙托管标准作业规程32 文件04:业主档案资料目录33 文件05:钥匙领用登记表33 文件06:客户房屋维修留/借钥匙登记表34 文件07:装修申报表34 文件08:装修许可证35 文件09:临时出入证办理申请表35 文件10:临时出入证36 文件11:装修人员登记表36 文件12:业主(用户)装修情况登记表37 文件13:留宿担保书37 文件14:装修单位现场巡查签到表38 文件15:装修许可证、临时出入证发放及收回登记表38 文件16:水、电、煤气表底初始汇总表39 第四节疑难解答39 问题01:入伙通知书应具备哪些内容39 问题02:收楼须知应具备哪些内容39 问题03:业主手册应具备哪些内容40 问题04:应向入伙人发放哪些资料40 问题05:怎样验证业主的资料40 问题06:水、电、气不能及时开通怎么处理40 问题07:入伙现场如何应急处理常见问题40 问题08:物业的装修批准权限有哪些41 问题09:怎样与相关行业进行合作以规避装修管理的风险41 问题10:如何依法履行告知的职责42 问题11:如何依法行使指导和监督职责42 问题12:如何劝阻制止并督促改正违章装修43 问题13:如何依法履行报告的职责43 问题14:如何有效避免装修干扰44 项目三客服中心常规事务处理45 第一节要点解读46 要点01:搜集业主(租户)信息并整理成册46 要点02:接待态度要好47 要点03:充分建立客户资料库并使其发挥作用47 要点04:要完善并灵活运用物业档案资料于管理中48 要点05:灵活运用公告、通知类文书49 第二节工作流程50 流程01:客服中心每日工作流程50 流程02:客户咨询工作流程50 流程03:征询、求助服务流程51 流程04:客户请修接待工作流程51 流程05:算外项目服务处理流程52 流程06:物业巡查工作流程52 流程07:巡楼与装修巡查操作流程53 流程08:公共场地使用申请流程53 流程09:急、特、难任务处理流程54 流程10:紧急事件处理流程54 第三节作业文件55 文件01:业主(用户)资料登记、管理工作规程55 文件02:档案资料建立管理工作规程56 文件03:客户沟通管理规定57 文件04:楼宇巡查管理标准作业规程57 文件05:报修处理标准作业规程59 文件06:业主信息统计表60 文件07:租住人员信息登记表61 文件08:产权清册62 文件09:租赁清册62 文件10:客户沟通记录表63 文件11:客户请修登记表63 文件12:客户请修流程单64 文件13:住户搬出/入登记表64 文件14:放行条65 文件15:物业服务费欠费明细表65 文件16:车位使用费催缴通知单66 文件17:公司水牌申请表66 文件18:临时租借会议室申请表67 文件19:使用会议室工作安排表67 文件20:IC卡领取登记表68 文件21:专用货梯使用申请表68 文件22:失物认领表69 文件23:失物移交记录表69 第四节疑难解答70 问题01:怎样获取业主(用户)资料70 问题02:如何将客户资料进行分类管理70 问题03:怎样办理客户请修业务70 问题04:如何办理客户搬入搬出放行条72 问题05:客户拖欠费用如何催缴72 问题06:如何办理车位租赁手续73 问题07:如何为用户公司办理水牌制作手续73 问题08:如何为业主(用户)出具场地证明74 问题09:用户租借会议室的手续如何办理74 问题10:住户IC卡的业务如何办理75 问题11:如何办理专用货梯手续75 问题12:如何办理拾遗或用户失物认领手续76 项目四社区文化建设77 第一节要点解读78 要点01:加强社区文化的硬件建设78 要点02:加强社区文化的软件建设79 要点03:要开展社区文化需求的调研80 要点04:对社区文化要进行总体构想80 要点05:每年至少一次要制订社区活动计划81 要点06:每次社区文化活动都应有活动方案81 要点07:活动前要进行广泛宣传动员81 要点08:社区文化活动现场要控制好81 要点09:每次活动都要及时总结81 要点10:加强社区文化建设的档案管理81 要点11:要办好社区的宣传栏82 要点12:要善于营造节日气氛82 第二节作业文件83 文件01:社区文化活动工作规程83 文件02:小区年度社区文化活动计划84 文件03:社区文化活动实施计划85 文件04:社区文化活动方案审批表85 文件05:社区文化活动场所使用申请表86 文件06:社区文化积极分子名单86 文件07:社区文化活动记录表87 文件08:社区宣传记录表87 第三节疑难解答88 问题01:怎样整合社会资源,多方筹集经费88 问题02:如何编写社区文化活动方案88 问题03:怎样引导、活跃群众文化社团88 问题04:怎样促成业主/住户自发性活动的形成89 问题05:怎样因势利导组织一些大型活动89 问题06:社区文化宣传应着重在哪些方面90 问题07:怎样开展社区文化宣传90 项目五客户关系管理92 第一节要点解读93 要点01:客户资料要分类并充分使用93 要点02:关键客户要特别关照94 要点03:深入了解业主的需求和期望95 要点04:建立与业主沟通的渠道,制定务实的办事制度95 要点05:与业主委员会进行有效沟通96 要点06:要积极化解邻里纠纷96 要点07:要定期走访回访96 要点08:定期开展客户满意度调查97 第二节工作流程98 流程01:客户关系维护管理流程98 流程02:客户调研流程98 流程03:客户接待管理流程99 流程04:客户拜访流程99 流程05:VIP客户回访管理流程100 流程06:客户满意管理流程100 流程07:客户满意度测评流程101 第三节作业文件101 文件01:客户走访工作规程101 文件02:客户意见征询工作规程102 文件03:客户意见调查与分析制度102 文件04:物业公司与业主委员会沟通、协调规定103 文件05:服务及回访记录表(客户)104 文件06:回访记录表105 文件07:客户走访情况登记表105 文件08:维修回访年度统计表106 文件09:客户意见征询表107 文件10:客户满意度调查问卷107 文件11:“开展满意度问卷”调查的通知109 文件12:意见调查表发放/回收情况一览表109 文件13:意见调查表发放/回收率统计表110 文件14:满意度调查问卷统计表110 文件15:客户满意率统计表111 文件16:客户满意度调查分析报告112 第四节疑难解答113 问题01:如何将客户进行分类113 问题02:怎样确定关键客户113 问题03:如何做好走访回访工作114 问题04:如何处理宠物饲养问题114 问题05:如何处理违章搭建问题114 问题06:如何处理晨练噪音的问题115 问题07:如何处理乱摆放物品的问题115 问题08:如何处理高空抛物的问题115 问题09:如何开展客户满意度调查116 项目六客户投诉处理117 第一节要点解读118 要点01:对待投诉要有正确的心态118 要点02:接到投诉要快速反应119 要点03:处理投诉要有法可依119 要点04:满足客户要求时要适度拒绝120 要点05:督促相关部门立即处理投诉问题120 要点06:尽快回复投诉处理结果120 要点07:客户投诉要酌情回访120 要点08:要建立客户投诉档案120 要点09:及时发布与反馈客户投诉信息121 要点10:每月一次对客户投诉进行统计分析121 第二节工作流程122 流程01:客户投诉处理流程122 流程02:关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程122 流程03:关于小区机电设备投诉的处理流程122 流程04:业主(用户)室内设施维修服务引起的投诉处理流程123 流程05:关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程123 流程06:关于业主(用户)室内清洁服务引起投诉的处理流程124 流程07:关于小区公共区域绿化投诉的处理流程124 流程08:关于业主(用户)室内绿化服务投诉的处理流程124 流程09:关于员工服务质量投诉的处理流程125 流程10:关于小区安全、消防设备投诉的处理流程125 流程11:关于装修单元投诉的处理流程125 第三节作业文件126 文件01:客户投诉处理工作规程126 文件02:投诉处理内部工作程序126 文件03:客户投诉记录表127 文件04:月度业主(用户)投诉处理清单127 文件05:月度投诉统计分析表128 文件06:投诉接待日预约单128 第四节疑难解答129 问题01:投诉者有哪些类别129 问题02:投诉者的心态是怎样的129 问题03:为什么在受理投诉时要换位思考129 问题04:如何分辨有效投诉与无效投诉130
章节摘录
版权页: 插图: 3.客户资料的归档和清理 (1)客服主管负责客户资料的收集、整理及档案的保管。 (2)客服主管应养成注意观察和随时记录的良好习惯,致力于客户资料的不断丰富和完善。 (3)客户资料的归档必须采用双轨制:即保存原始资料和电脑录入。 (4)每年年底对客户资料进行一次清理,剔除无用和多余的资料,将存留的资料分类后装订成册,同时录入电脑。 (5)档案柜应上锁并做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施;有效保证客户资料的安全。 (6)没有物业公司经理授权,客户资料不得外借。客户资料在调用过程中不得随意涂改,不得遗失或损坏,客户隐私不得向外人泄露。 要点02:关键客户要特别关照 1.分析关键客户的情况 物业公司必须收集、整理、分析关键客户及其家庭成员的资料,应当根据客户个人特点及需求,确定维护关键客户关系的方式。在分析关键客户需求时应关注以下几个方面。 (1)关键客户的年纪、家庭背景和家庭成员。 (2)关键客户的受教育程度、工作单位和大致的工作履历。 (3)关键客户的特长和业余爱好。 (4)有特殊需求客户的病史、使用医疗设备的特点等。 (5)独居的残疾和年老体弱客户生活、出行特点及具体困难等。 2.与关键客户的日常沟通 (1)物业公司经理必须每月与关键客户沟通一次,填写“客户沟通记录表”。 (2)遇到重大节日或关键客户生日,物业公司应当专门表示祝贺。 (3)物业公司应当对关键客户提供必要的辅助性服务。 3.关键客户意见的处理 (1)关键客户的要求和建议要重点关注,在不违反相关法规的基础上尽可能满足要求。但无论是否采纳或满足都必须在3个工作日内给予答复。 (2)在处理关键客户的要求时,应当掌握关键客户的真实想法和动机,采取措施争取支持,消除不稳定因素。必要时可以考虑其家庭成员因素,可以寻求关键客户的工作单位提供协助,可以联系辖区居委会、派出所等政府机构提供协助。 (3)对有特殊需要的关键客户,物业公司应了解其特殊需求的事项并予以登记备案,当发生相关情况时要及时与其沟通。 (4)对长期患病需要医疗仪器维持生命的客户,物业公司不管在什么情况下要停水停电之前,客服中心都必须提前派专人上门通知,如有需要应当采取措施保证病人的维生设备运行正常。
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邵小云、王蓓 等编写的《物业客服主管工作手册》首先对每位管理从业人员,在学习本书时会对自己的岗位有一个清晰的定位,从而了解自己的岗位职责、工作目标、素质要求和一些基本事项;其次将每个岗位的工作分解为七个项目,每个项目按照学习目标、要点解读、工作流程、作业文件、疑难解答划为五个模块,使每个项目能够清晰地展示给读者。
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