营销口才训练

出版时间：2012-1  出版社：化学工业出版社  作者：杨玉荣　主编  

内容概要

本书是国家示范性高等职业院校建设项目特色教材之一。
教材据高职高专类市场营销专业毕业生就业工作岗位所需口才技能，安排了营销基础口才训练、市场调查员口才训练、店铺销售员口才训练、电话行销员口才训练、上门推销员口才训练、售后接待员口才训练六章内容，涵盖了市场调查、顾客约访、产品介绍、疑问解答、成交签约、售后接待等营销工作所需的口才技能。教材设计了成功典范、案例、小故事、口才小训练、话术示例、情境模拟训练题、自测题等版块，创新了教材编写体例。全书以口才训练为基本出发点，重点放在话术的写作及案例的引用上，每一章后面都有相应的情境模拟训练，可以为教师提供训练学生的基本情境及评价标准，同时，自测题可以让学生通过学习进行自我测试，全书实用性强、可读性强，体现了职业导向、任务驱动的特点。
本教材既可以作为高职高专院校相关专业教材，又可作为市场营销人员的岗位培训教材和自学读本。

书籍目录

1　营销基础口才训练
　1.1　心态决定命运
　　1.1.1　心态是什么
　　1.1.2　积极心态
　　1.1.3　消极心态
　　1.1.4　营销人员应具备的心态
　1.2　自信
　　1.2.1　自信的意义
　　1.2.2　自信是营销人员的必备素质
　1.3　情绪
　　1.3.1　何为情绪
　　1.3.2　压力与情绪的关系
　　1.3.3　情绪的种类
　　1.3.4　情绪管理
　　1.3.5　如何克服紧张、恐惧等不良情绪
　1.4　沟通
　　1.4.1　沟通的意义
　　1.4.2　沟通技巧
　情境模拟训练及自测题
2　市场调研员口才训练
　2.1　市场调研
　　2.1.1　市场调研的核心概念
　　2.1.2　市场调研员
　2.2　访问
　　2.2.1　访问的类型
　　2.2.2　访问前准备
　　2.2.3　市场调查员的心理建设
　　2.2.4　常见的访问情境
　2.3　观察
　　2.3.1　使用观察法的条件
　　2.3.2　观察调研法的分类
　　2.3.3　观察法的步骤
　　2.3.4　观察法的主要情境
　情境模拟训练及自测题
3　店铺导购员口才训练
　3.1　导购原理介绍
　　3.1.1　导购员礼仪规范
　　3.1.2　导购服务工作规范
　3.2　导购员的作业流程
　　3.2.1　销售开启
　　3.2.2　初步接触
　　3.2.3　展示产品
　　3.2.4　完成销售
　　3.2.5　异议处理
　3.3　导购语言技巧
　　3.3.1　导购员应具备的知识结构
　　3.3.2　导购语言技巧
　　3.3.3　优秀导购人员的语言表达规范
　3.4　顾客购买心里差异分析
　　3.4.1　性别差异
　　3.4.2　职业差异
　　3.4.3　年龄差异
　情境模拟训练及自测题
4　电话行销员口才训练
　4.1　电话行销
　　4.1.1　电话行销的核心观念
　　4.1.2　电话行销的准备工作
　　4.1.3　打电话时进行必要的词句转化
　　4.1.4　创造良好的电话行销环境
　4.2　电话约访
　　4.2.1　老顾客约访
　　4.2.2　新顾客约访
　　4.2.3　转接式约访
　4.3　产品说明
　　4.3.1　“提出问题+解决问题”介绍话术
　　3.3.2　“产品+利益”介绍话术
　　4.3.3　“专家”式产品介绍话术
　4.4　解决问题
　　4.4.1　解决对公司和产品的疑问
　　4.4.2　解决“我已有非常好的供应商”问题
　　4.4.3　解决“变更最后一个条件”问题
　　4.4.4　解决顾客疑问的通用话术
　　4.4.5　“经济不景气”解决话术
　　4.4.6　其他常见问题解决话术
　4.5　适时结束通话
　　4.5.1　选择好结束时机
　　4.5.2　使用有效的结束方法
　　4.5.3　结束通话的注意事项
　　4.5.4　快速结束通话的策略
　情境模拟训练及自测题
5　上门推销员口才训练
6　售后接待员口才训练
自测题参考答案
参考文献

章节摘录

　　（1）认识压力　　何谓“压力”呢？压力在心理学中叫做应激，几乎找不到比较严格的定义，更无统一的定义。可以简单地将其理解为，来自方方面面且通过让人紧张来改变人体身心的无形的力量，就是“压力”。是什么导致一个人筋疲力尽，陷在压力与焦虑中。有一位医生说：“压力是身体应变危险状态而产生的一种反应。”在面对各种转变或遭遇的时候，我们的身体就作出反应。有些人会逃避，有些人会面对挑战。在这期间，我们的血压会上升，肌肉开始抽紧，消化减慢等。　　（2）压力的来源　　大多数人认为压力是外在环境引起的，一旦碰到不如意的事情，就认为那是压力造成的，所以就会只注意外在环境。但事实上，压力恰恰来自自己，是思想对压力的认知和相应的反应。因此，我们应该先检讨一下自己的思想。事实就是这样，绝大部分压力来自于自己的内心，是由看待和理解事件的方式产生的。　　压力存在于观看者的眼中，并非存在于事物本身。它是一个内在的东西，它在思维中产生压力的真正原因在于你如何看待和思考事物。所以，不要推卸责任专门把注意力放在去找外部环境的问题了，压力的真正起因就是你自己！　　不要抱怨生活怎样，解除压力的关键在于人的本身。一个人，无论何时何地，只要保持一种乐观的心态，就会发现这个世界其实很美丽、很可爱，一个自尊、自爱、自强的人应该是每时每刻都积极进取、朝气蓬勃的，不会把任何压力看做压力，恰恰是把压力化为前进的动力，到达幸福光明的彼岸。　　（3）压力产生情绪　　适度的压力可以让人振奋，促进注意力的集中、提升工作的动机、引发正向情绪（如兴奋）、增加成功后的成就感等。比如在一个团体中，大家的工作业绩都较为突出，其中一直平庸的人，就有了改变自己、奋起直追的压力。在这种压力下，他会思考自己的不足，找到改进的办法，制订努力工作的计划。在这样的心理驱使下，他会明显进步，得到大家和上司的认可。　　过度的压力往往带来负面影响甚至破坏性后果，例如造成注意力狭窄、思维僵化、产生恐惧与逃避的心理、引起情绪与行为失控，长久的压力导致身心疾病等。压力一旦超过负荷，人的战斗精神、良好情绪、控制力都会垮台。就如举重一样，超过自身的能力就举不起来了。如果说人是一只皮球，压力就是注入皮球的气体，充人皮球里的气超过一定的量，必然会使皮球爆炸。人若承受不了压力，身心必然会出问题，其危害性一言难尽，它使人的情绪失调，认知偏离，思维混乱，严重地影响社会活动和正常的生活。　　【案例】　　工作狂的压力　　刘先生是一家大公司的高级主管。他年轻、身体健壮，他精力充足，拼命工作，一心想创造工作业绩，　以期引起领导的关注，进而得到提拔重用。人们在背后叫他“工作狂”，似乎名副其实。他从早到晚忙忙碌碌，经常飞来飞去，没有双休，没有年节，只有工作。整个分公司在他的管理下，效益一年一年攀升，　因此深得老板赏识。在大家的眼里，他是一个成功者，是一个能干大事的人。可谁知道他患有严重的神经衰弱。他知道自己患有这种病症已经有些时日了，可他没有过分关注。长期的失眠、头昏、乏力的折磨，他终究觉得力不从心，　由一个外向性格的人变得沉默寡言，一天说不了三句话，见了下属不想打招呼，常常烦躁不安，动不动就想发火。他意识到这样不好，就是不能控制，不得不看医生。后来此事被人知晓，他觉得很没面子，便放弃了咨询，　以此来证明自己一切正常，然而内心的痛苦日渐加深，直到头昏脑涨，心慌气短，不能坚持工作……　　启示：刘先生这样的状况并非偶然，也不是个别。随着社会的进步，人们在物质生活和工作环境得到极大改善的同时，承担的压力越来越多，越来越大。所有的人在工作和生活中都会遇到压力，关键在于面对压力时如何去处理。　　（摘自《完全减压手册》）　　【压力小训练】　　如果遇到了下列困境，该如何去化解压力？　　困境1：我的同事（老板）是个非常难相处的人，他经常令我难堪，我该怎么办？　　解决方法提示：转移法和自我安慰法，当你感到愤怒或不被尊重的时候，你一定对什么事都难以提起精神。试着想象这样一种情景：你被一个巨大而无法穿透的泡沫包围，就在你快要窒息的时候，一个可爱的小矮人出现在泡沫外，手拿弹弓，一下子就将泡沫击得粉碎。　　这种设想能让你在备感压力的时候意识到，只要你愿意，你是可以从冲突中走出来，重新控制自己的一切的，生活中你还有更多值得享受的人际关系。事后，你可以再同这位同事（老板）谈谈，问他能否顾及交流的场合和方式，如果无效，而你又无法放弃这份工作，你就只有靠这样想来安慰自己了：他一定是碰到太多不顺心的事，所以脾气才会如此古怪。你也可以和其他同事交流一下自己的感受，发现别人和你处境相同也能让你好受很多。　　……

用户评论 (总计1条)

•   书在看，很实用的一本书。