网店客服

出版时间：2011-8  出版社：电子工业出版社  作者：淘宝大学  页数：183  
Tag标签：无  

内容概要

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。
本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

作者简介

罗岚,(淘宝ID：岚姐姐)淘宝大学紫带讲师，淘宝网最高荣誉“黄马褂”奖得主。国家教育部《网店运营专才》培训项目研发负责人、教材及实训手册主编、课程体系总设计。淘宝大学课程体系建设的主创讲师，电子商务作家，写作了《物流高手包赢天下》、《网店经营宝典》、《淘宝开店秘籍》、《网店运营专才》及《实训指导书》等多本网店经营类专著。中国科学院特聘的电子商务专家，多家咨询机构的特聘资深电子商务咨询师。青年创业指导专家，同时担任上海共青团市委青年创业大讲堂的主讲嘉宾，及上海人力资源部和社会保障局、浙江省人事厅青年创业就业指导专家等社会职务。李蓓，(淘宝ID：水含笑)军人出身，上海热线签约专栏作家，淘宝大学推广与工具学科带头人。2001年从易趣网开始起步电商事业，曾获内衣类目风云超级卖家称号，2003年成为淘宝网第一批卖家，一度位于内衣类目前十的位置；2008年成为淘宝大学讲师，参与多项重点课程与项目的研发与实施，连续三年获得年度优秀讲师嘉奖，2010入选淘宝大学第一批企业导师，并于2011年成功转型电商职业经理人，入职淘品牌缪诗任运营总监。廖江涛，武汉网商动力教育科技有限公司总经理，淘宝大学网店运营专才湖北认证管理中心主任。武汉市青年创业行动指导老师，武汉妇女创业讲师团成员，华中电子商务产业园、成都网商创业园资深顾问，我的百分之一、Andostore安都、卓欧旗舰店等企业电子商务顾问。曾荣获第七届网商大会最佳网商摇篮奖、2010年度感动淘宝人物。

书籍目录

第1章　新员工入职培训
 1．1　心态和状态
 1．2　企业文化
 1．3　客服的职业价值观
 1．4　如何成为优秀员工
第2章　售前的知识储备
 2．1 品牌价值培训
 2．2　产品知识培训
 2．3　促销活动送达
 附件l：品牌说明书模板
 附件2：促销活动执行手册模板
第3章　流程培训和准备工作
 3．1　服务流程培训
 3．2　组织结构培训
 3．3　工作流程培训
 3．4　客服准备工作
 附件3：产品手册模板
 附件4：销售话术模板
 附件5：销售辅助手册模板
 附件6：客服战斗手册模板
第4章　客户接待与沟通
 4．1　沟通技巧
 4．2　进门问好
 4．3　接待咨询
 4．4　推荐产品
 4．5 处理异议
 4．6　促成交易
第5章　有效订单的处理
 5．1　确认订单
 5．2　下单发货
 5．3　礼貌告别
第6章　交易纠纷的处理
第7章　客户关系管理

章节摘录

版权页：插图：如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。第二种，是开放式的问题。开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。我们在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。综上所述，“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。而在进行“说”和“问”的时候，还应该注意以下几个重点：（1）提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。（2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受己购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。（3）“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。（4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。

媒体关注与评论

网络零售业的高速发展，在给大家带来前所未有的机会的同时，也逐步开始面临一系列挑战，本书系统地梳理了网络零售业中各种必备的基本技能，相信走在新商业文明路上的你，通过本书一定能创造出更多的奇迹。　　——·御泥坊CEO戴跃峰·近年来，电商风起云涌，群雄逐鹿，有人才，有未来，人才争夺战异常激烈。与其抢人才，不如自己培养电商人才，因此电商培训尤为重要。但是，专业的培训书籍匮乏，使我们无从下手，庆幸的是淘宝大学把众多优秀网商的实战经验集结成书，从此电商江湖又多了3本武功秘籍。　　——·麦包包副总裁方天雨·很高兴参与这个项目，和大家分享一些经验，这3本书把电子商务最基础的三个元素进行了深入浅出的讲解，希望这些经验和知识能帮到对电子商务事业充满热情的人们，让大家在创业之路上走得更快、更好，快速成长起来。也希望大家在创业或经营中把经验积累下来，分享给更多的热爱电子商务的朋友。　　——·博洋唐狮电商副总经理戴成其·感谢淘宝网带领我进入电子商务领域，这将成为我接下来15年为之奋斗的事业，感谢淘宝大学教会我们奋斗的方法和路径。祝福所有与淘宝共同成长的商家伙伴们在通往电子商务的成功之路上一帆风顺。　　——·GXG电子商务总经理李淑君·互联网改变了世界，电子商务改变了企业。本书的作者都是具备多年淘宝实战经验的淘大人，在书中和盘托出大量干货，读者将受益匪浅。这是一本必将震撼国内网商界的经典之作，你值得拥有！　　——·七匹狼电子商务总监钟涛·伴随淘宝大学，新农哥一路成长！在秉持“开放、透明、责任、分享”的新商业文明精神的指引下，汇聚精英电商智慧的系列图书——《电商精英系列教程》，凝聚了大量的干货，系统性、操作性也很强，实为更多在路上的电商朋友不可或缺的宝典！　　——·新农哥CEO余中武·

编辑推荐

《网店客服》是电商精英系列教程之一。

用户评论 (总计124条)

•   网店客服（电商精英系列 淘宝大学著作：电子商务运营淘宝开店领域最权威教材）好书
•   首先，说一下物流。物流很快，晚上下的单，次日下午2点收到货。这个速度很赞！其次，说一下书籍的新旧程度。三本书无缺页、无坏页，纸质正版，文墨清晰，阅读质量很好，这次购买体验很好！说一下内容，网店推广是一本言简意赅的大方向全局性电商运营指导书籍，是扫盲的最佳书籍，同时，也是很多不传之秘的根源。网店客服是用来解决销售的前中后过程的，文中均给出了详细而全局的解答和行动指导，是一本客服人员入门和培训的好教材。全彩版的实战分析，阅读效果非常理性，例证丰富，解析到位，以女装和女包举例较多，这个需要看读者的悟性了。总体而言，本次购书非常愉快！
•   比较系统介绍淘宝网店客服服务内容，对初步接触这个领域的人很有用
•   本人除了做实体店也开了网店，但是网店的生意一直马虎得很，今年想把网店好好整理一下，才发现自己原来差了许多东西，所以一切从零开始好好学习，此书从不同的层面讲解了客服的工作内容与工作性质，原来网上服务也有千差万别的。好好学习。
•   网店客服，此书很好，很适合网上开店的人学习。
•   刚开始做网店客服，此书读过感受挺多的，学到很多知识。但此书只适合初学者，有经验的客服觉得不需要买，深入的东西不多的呢。
•   这本书是从网店客服角度出去，诠释客服的工作的，调理非常清楚，非常不错。是客服人员必须要看的一本书。非常不错。
•   这是一本淘宝客服最好的专业教材，值得做客服培训教材。
•   书很不错 ，很喜欢，刚开始做淘宝店，帮了大忙咯
•   开店的形象，品牌的建树，客服很重要。
•   刚买回来是用做淘宝运营美工等人培训的,物流速度还是非常的快，书很给力,没有让我失望,买书籍**当是绝对没有错的！
•   送货也很快，SEO这本书讲的挺全面的，网店推广是全彩的，比较易懂。
•   给开网店的人用可以作参考
•   学会了开网店了
•   里面涵盖的知识面和信息量非常广，需要一段时间才可以读懂读透，很适合有志想发展自己网店的朋友阅读
•   学习一下，对开网店很有帮助。
•   客服工作是运营工作中不可缺少的一部分，直接面对消费者才能深入了解其需求！
•   对网店不是很了解，可以买来看看
•   比较实用，适合淘宝系列学习，比较专业
•   淘宝大学出的书自然很不错~希望学到更多
•   帮朋友买的，她还推荐我也要入手一本，可心提升客服就对技巧并能扩展心胸及视野
•   书刚收到，还没来得及看，应该不会错。书没问题，但我想关于当当网的服务发几句牢骚：没有在线客服真心不方便，看到有满38元送赠品的活动，满足了送赠品的条件，但不知道怎么才能选择赠品，怎么样才会发赠品给我，拍前找不到送赠品的地方，拍了之后也没有可以备注赠品的地方，找了半天也没找到，咨询客服的几种方式没有一个是有用的，都没有得到有效的回应
•   仔细看了一下，感觉还不错，找些重点给团队的客服说了一下。感觉还是很实用的！
•   对于刚接触客服的有帮助吧，这是一位当客服的朋友推荐，应该不错
•   收到，还没看，总算是有了套淘宝的书。
•   真是学习淘宝成长的好书
•   通过几个月的了解，淘宝很坑爹，要花钱的的方太多了
•   淘宝教科书
•   对于刚进入淘宝的很有用，指定规矩和规范，还有许多实例
•   总体来说是很不错的，做一个客服的心理及必备的基础性知识。很适合入门者
•   让你可以做一个更出色的客服.
•   比较系统的介绍了客服的工作内容，不错！
•   当当不仅图书是正版，售后态度也很好呢。我买重了两本书，在线申请退款退货。客服审核通过之后两天之内就有专人上门给我办理退货了。要么说，买图书还是到当当
•   2011 实习期间 接触了客服这个工作 很自然地在当当网上看到了这本书 就买了 给什么都不懂的我增添了不少帮助
•   内容帮助了我很大问题，我初次接触网络客服。这本书真的让我受益匪浅！
•   在看《客服圣经》呢，这个稍后再看，给个赞吧！
•   比较全面，适合刚接触客服工作的人
•   目前极少有的网上客服手册
•   客服人员所必需的内容全部都基本上有齐了
•   很喜欢，对我开店很有帮助
•   可以做电商的培训人员学习一下。
•   很实用，要好好看，希望在对我的电子商务工作有知道作用。
•   是给公司买的，这本书主要是写电子商务的一些操作，刚好我们近期来了一些新员工，可以学习一下
•   好书，图书装订精美，图文结合，内容有价值，多有实际案例，对于想从事电商工作的朋友有很大帮助。
•   帮朋友买的书，很喜欢在当当上购买书籍，这里已经是我的私人书店了，还可以帮朋友买，保证质量，价格又实惠。
•   公司轉型作電商,系統作了半年沒太大成效,關鍵是沒有這方面的經驗,不錯的學習資料
•   看到了第2部分，前面主要都是描述一些刚入门的一些心态和同事的团队合作，后面比较实际上的操作和学习方法。还是不错的！
•   很快就全部读完了！对于我做这一方面非常有帮助！很好的 一本书！强力推荐！
•   发货速度这次慢了点，但书很不错，值得购买。
•   都是推荐本土软件。以后还是不买这类书了。。
•   推荐新人看看
•   学到很多东西，强烈推荐
•   还没有仔细看，大致翻了一下，不是彩色的，书本比较轻，至于实用质量，这个暂不做评价，书还行
•   书还好。快递有点不给力。
  内容的配图有的不怎么清晰呢。
  还没有看。希望能学习到很多。
•   很实用的书，学习
•   是我想要的书,希望有用
•   给公司买的书，听大家说还不错，学到很多技巧！物流也快！
•   很实用，很不错，值得拥有，好好学习
•   很实用值得学习
•   快递真的很快，第一次在当当买书，买5本
•   官方教材，容易看懂，初学者比较好！
•   可以累积很多专业知识
•   现在从事的职业，刚刚接触收益良多
•   书已拿到,开始学习。
•   书不错，可以长知识
•   感觉内容太不好，还不如全部弄案例
•   有挺多案例的，以小见大，很好
•   从这两本书中学了到不少知识，并利用到工作中，不错
•   物流挺快 内容比较实用 快递服务态度好
•   书本大概看了一下目录，还是比较实用的
•   内容非常实用，个人感觉很好~
•   很实用，也很实在！~
•   这本书很专业 不过还没有看 呵呵
•   书的内容不错，但是有本书的彩页有褶皱，有点遗憾
•   这个商品不错，正在学习中。
•   学习中，感觉应该比较受用
•   书不错，物流也很快，女友很满意
•   很抱歉收货这么久之后才来评价呢 不太习惯当当网购物 书还是不错的呢
•   整套书是送给别人的，他说不错！
•   书真的很不错，内容易懂，物流送货也很给力，很满意的。
•   很好的书！ 相当棒
•   书是全新的质量不错 写的很不错
•   这书不错，很好是正版的，价格也实惠，买书就要当当网买，放心
•   值得①看的书，非常满意。
•   物流很快，就是书有点脏
•   很好很强大的一整套书
•   今天下午收到的书，书得外观很好，没有破损，简单看了一下，书得内容对我也有帮助，给个5分好评。
•   速度还好，书角有点折，不影响阅读
•   非常好看的书！.
•   当当的书有就是OK
•   很好的书啊，值得拥有
•   书很好 包装横好 对我很有用
•   书不错哟 感觉很好
•   很有用的书，用来自我增值
•   书还行吧，还没仔细看
•   昨天下午下的单没想到现在就到了天都黑了这点都该下班了没想到人家现在给我送来了书还没看但是当当这个速度真是让人没话说啊赞一个
•   送货很快，质量不错，书的逻辑结构和内容都很棒~
•   书挺好的 是正品 很新
•   内容挺好的，买了一全套，准备认真学习！
•   看了一下目录，非常喜欢，理论与实践结合，值得学习。