酒店西餐服务员精细化操作手册

出版时间:2012-11  出版社:人民邮电出版社  作者:刘宝丽  页数:178  字数:50000  

内容概要

  《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》对西餐厅的服务准备、预订、摆台、接待、点菜、点酒水、上菜,以及西餐宴会服务等工作事项进行了详细的说明。内容包括工作事项操作步骤与规范、考核评分标准、相关问题的解决与应对三大模块。书中穿插的漫画与流程图,使得内容既生动有趣又具有可操作性。  《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》适用于酒店中层管理人员、一线员工尤其是新进员工,以及酒店培训师阅读和使用。

书籍目录

第一章 服务准备9项工作 
工作一:整理仪容仪表 
1. 整理仪容仪表步骤与规范 
2. 整理仪容仪表考核评分标准 
工作二:准备餐具 
1. 准备餐具步骤与规范 
2. 准备餐具考核评分标准 
工作三:清洁卫生 
1. 清洁卫生步骤与规范 
2. 清洁卫生考核评分标准 
工作四:检查设施设备 
1. 检查设施设备步骤与规范 
2. 检查设施设备考核评分标准 
工作五:准备黄油和紫苏 
1. 准备黄油和紫苏步骤与规范 
2. 准备黄油和紫苏考核评分标准 
工作六:准备橄榄油和醋 
1. 准备橄榄油和醋步骤与规范 
2. 准备橄榄油和醋考核评分标准 
工作七:准备盐和胡椒 
1. 准备盐和胡椒步骤与规范 
2. 准备盐和胡椒考核评分标准 
工作八:准备柠檬和冰水 
1. 准备柠檬和冰水步骤与规范 
2. 准备柠檬和冰水考核评分标准 
工作九:检查菜单和酒水单 
1. 检查菜单和酒水单步骤与规范 
2. 检查菜单和酒水单考核评分标准 
问题:服务准备问题应对 
1. 如何规范西餐服务员着装 
2. 如何规范女服务员的妆扮 
第二章 受理预订3项工作 
工作一:受理电话预订 
1. 受理电话预订步骤与规范 
2. 受理电话预订考核评分标准 
工作二:受理到店预订 
1. 受理到店预订步骤与规范 
2. 受理到店预订考核评分标准 
工作三:受理预订取消 
1. 受理预订取消步骤与规范 
2. 受理预订取消考核评分标准 
问题:受理预订问题应对 
1. 如何规范电话礼仪 
2. 如何处理预订变更 
第三章 西餐摆台3项工作 
工作一:餐巾折花 
1. 餐巾折花步骤与规范 
2. 餐巾折花考核评分标准 
工作二:铺桌布 
1. 铺桌布步骤与规范 
2. 铺桌布考核评分标准 
工作三:摆台 
1. 摆台步骤与规范 
2. 摆台考核评分标准 
问题:摆台问题应对 
1. 如何处理冷餐酒会的摆台 
2. 如何处理零点菜单摆台 
第四章 接待客人7项工作 
工作一:迎接客人 
1. 迎接客人步骤与规范 
2. 迎接客人考核评分标准 
工作二:引领客人 
1. 引领客人步骤与规范 
2. 引领客人考核评分标准 
工作三:打开餐巾 
1. 打开餐巾步骤与规范 
2. 打开餐巾考核评分标准 
工作四:冰柠檬水服务 
1. 冰柠檬水服务步骤与规范 
2. 冰柠檬水服务考核评分标准 
工作五:面包服务 
1. 面包服务步骤与规范 
2. 面包服务考核评分标准 
工作六:餐前酒服务 
1. 餐前酒服务步骤与规范 
2. 餐前酒服务考核评分标准 
工作七:毛巾服务 
1. 毛巾服务步骤与规范 
2. 毛巾服务考核评分标准 
问题:接待客人问题应对 
1. 如何给客人安排座位 
2. 如何应对客人表示有要事谈 
第五章 点菜服务3项工作 
工作一:呈上菜单 
1. 呈上菜单步骤与规范 
2. 呈上菜单考核评分标准 
工作二:介绍和推荐菜品 
1. 介绍和推荐菜品步骤与规范 
2. 介绍和推荐菜品考核评分标准 
工作三:记录并下单 
1. 记录并下单步骤与规范 
2. 记录并下单考核评分标准 
问题:点菜服务问题应对 
1. 如何推销菜品 
2. 如何满足客人要求上菜快的请求 
3. 为客人点菜需注意哪些事项 
第六章 酒水服务5项工作 
工作一:确定酒水单 
1. 确定酒水单步骤与规范 
2. 确定酒水单考核评分标准 
工作二:啤酒服务 
1. 啤酒服务步骤与规范 
2. 啤酒服务考核评分标准 
工作三:葡萄酒服务 
1. 葡萄酒服务步骤与规范 
2. 葡萄酒服务考核评分标准 
工作四:白兰地服务 
1. 白兰地服务步骤与规范 
2. 白兰地服务考核评分标准 
工作五:热饮服务 
1. 热饮服务步骤与规范 
2. 热饮服务考核评分标准 
问题:酒水服务问题应对 
1. 香槟酒服务应注意哪些事项 
2. 如何应对咖啡烫伤客人 
第七章 上菜服务3项工作 
工作一:调整餐具 
1. 调整餐具步骤与规范 
2. 调整餐具考核评分标准 
工作二:托盘运用 
1. 托盘运用步骤与规范 
2. 托盘运用考核评分标准 
工作三:汤类服务 
1. 汤类服务步骤与规范 
2. 汤类服务考核评分标准 
问题:上菜服务问题应对 
1. 汤汁溅到客人身上应如何处理 
2. 上菜时应注意哪些问题 
第八章 餐间服务5项工作 
工作一:更换餐具 
1. 更换餐具步骤与规范 
2. 更换餐具考核评分标准 
工作二:小餐车服务 
1. 小餐车服务步骤与规范 
2. 小餐车服务考核评分标准 
工作三:香烟服务 
1. 香烟服务步骤与规范 
2. 香烟服务考核评分标准 
工作四:甜食服务 
1. 甜食服务步骤与规范 
2. 甜食服务考核评分标准 
工作五:更换烟灰缸 
1. 更换烟灰缸步骤与规范 
2. 更换烟灰缸考核评分标准 
问题:餐间服务问题应对 
1. 如何安排就餐的儿童 
2. 如何处理客人取消菜品的要求 
第九章 餐后服务3项工作 
工作一:递交账单 
1. 递交账单步骤与规范 
2. 递交账单考核评分标准 
工作二:送客服务 
1. 送客服务步骤与规范 
2. 送客服务考核评分标准 
工作三:清理桌面 
1. 清理桌面步骤与规范 
2. 清理桌面考核评分标准 
问题:餐后服务问题应对 
1. 买单客人醉酒无法结账怎么办 
2. 如何处理客人未结账就离开餐厅 
第十章 宴会服务3项工作 
工作一:准备宴会用品 
1. 准备宴会用品步骤与规范 
2. 准备宴会用品考核评分标准 
工作二:宴会摆台 
1. 宴会摆台步骤与规范 
2. 宴会摆台考核评分标准 
工作三:宴会餐间服务 
1. 宴会餐间服务步骤与规范 
2. 宴会餐间服务考核评分标准 
问题:宴会服务问题应对 
1. 如何准备冰桶 
2. 如何布置西餐宴会台形 
3. 如何处理客人在宴会上醉酒 
4. 宴会上如何进行餐后小吃服务

编辑推荐

《酒店西餐服务员精细化操作手册(漫画图解版)》为酒店西餐厅的服务工作事项明确了程序,设定了标准,提供了表单,并制定了问题解决方案,还将这些内容进行了组合,为服务员的各项服务工作的执行和优化提供了规范化的参考模板,更加切合了酒店西餐服务员实际工作的需要。* 给出工作程序,指出关键问题。* 制定执行标准,细化操作规范。* 提升服务质量,提供解决方案。* 把每一项工作落到实处的执行手册。* 开本小,口袋书,方便携带;流程图、图表、漫画交叉,看起来轻松易读。

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用户评论 (总计7条)

 
 

  •   很实用很经典的一本书,很适合作为酒店管理操作的人员去看,想了解想学习想掌握的人都可以好好看一看,强烈推荐去学。
  •   操作细则都很清楚。不错
  •   刚收到,内容很全面
  •   我要好好阅读和练习,做一个好老板。
  •   快递第一天没打通电话,晚上我回过去了,第二天又没打通我约了第三天,虽然第三天我很不好意思又没接,但是没理由冲我发火吧!说改到第四天后来又给我打电话要我出来到路口拿,见面第一句话就是你怎么回事不接电话干什么呀!我只能不跟你一般见识了!书也很差,错别字,纸张,印刷,内容等等,还是去新华书店买吧!
  •   无论是做酒店、还是社会餐饮的西餐厅都很适用,内容详尽值得一买~
  •   中间有扣分原则,对于员工可用性不高,但对管理者比较有用。摆台描述和图有细微出入,和描述一样 是本图文并茂的书 有利于理解对于菜鸟的我 确实学到一些基础的概念,不错。
 

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