酒店预订员精细化操作手册

出版时间:2012-11  出版社:人民邮电出版社  作者:刘俊敏  页数:131  字数:80000  

内容概要

  《酒店预订员精细化操作手册(漫画图解版)》对酒店预订员的服务准备、客房预订、特殊预订、预订特殊要求、VIP预订及客人抵店前准备等工作事项进行了详细说明。内容包括工作事项的操作步骤与规范、考核评分标准、相关问题的解决与应对三大模块,中间穿插漫画与流程图,使得内容既生动有趣又具有可操作性。
  《酒店预订员精细化操作手册(漫画图解版)》适用于酒店预订部门管理人员、一线预订员尤其是新进员工,以及酒店培训师阅读和使用

作者简介

  刘俊敏,知名人力资源管理专家,十几年来一直从事企业人力资源管理实务方面的研究与开发工作,在企业人力资源管理咨询、企业E-learning培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学与学习设计等方面具有丰富的理论知识和实践经验。

书籍目录

第一章 服务准备3项工作 
工作一:整理仪容仪表 
1. 整理仪容仪表的步骤与规范 
2. 整理仪容仪表的考核评分标准 
工作二:交接工作 
1. 交接工作的步骤与规范 
2. 交接工作的考核评分标准 
工作三:清洁工作区域 
1. 清洁工作区域的步骤与规范 
2. 清洁卫生区域的考核评分标准 
问题:服务准备问题应对 
1. 如何清洁预订设备 
2. 如何规范服务用语 
3. 如何规范接打电话服务礼仪 
第二章 客房预订4项工作 
工作一:电话预订 
1. 电话预订的步骤与规范 
2. 电话预订的考核评分标准 
工作二:传真预订 
1. 传真预订的步骤与规范 
2. 传真预订的考核评分标准 
工作三:网络预订 
1. 网络预订的步骤与规范 
2. 网络预订的考核评分标准 
工作四:来店预订 
1. 来店预订的步骤与规范 
2. 来店预订的考核评分标准 
问题:客房预订问题应对 
1. 如何婉拒客人预订 
2. 如何正确输入预订信息 
3. 如何处理难以回答的问题 
4. 如何在预订时有效推销 
5. 如何处理打折、免费的要求 
第三章 特殊预订5项工作 
工作一:超额预订 
1. 超额预订的步骤与规范 
2. 超额预订的考核评分标准 
工作二:团队预订 
1. 团队预订的步骤与规范 
2. 团队预订的考核评分标准 
工作三:会议预订 
1. 会议预订的步骤与规范 
2. 会议预订的考核评分标准 
工作四:宴会预订 
1. 宴会预订的步骤与规范 
2. 宴会预订的考核评分标准 
工作五:餐厅预订 
1. 餐厅预订的步骤与规范 
2. 餐厅预订的考核评分标准 
问题:特殊预订问题应对 
1. 如何预防超额预订 
2. 如何处理佣金预订 
3. 如何规范预订确认函 
4. 如何处理客人提前到店无房的情况 
5. 如何处理客人准时到店无房的情况 
6. 如何应对客人通过销售人员提前订餐的情况 
第四章 预订特殊要求4项工作 
工作一:更改预订 
1. 更改预订的步骤与规范 
2. 更改预订的考核评分标准 
工作二:取消预订 
1. 取消预订的步骤与规范 
2. 取消预订的考核评分标准 
工作三:担保预订 
1. 担保预订的步骤与规范 
2. 担保预订的考核评分标准 
工作四:No-show(预订未抵达)处理 
1.No-show处理的步骤与规范 
2.No-show处理的考核评分标准 
问题:预订特殊要求应对 
1. 如何预防No-show预订 
2. 如何处理接机要求 
3. 如何处理订票预订要求 
4. 如何处理包车预订要求 
5. 如何处理对房间有特殊要求的预订 
第五章 VIP预订4项工作 
工作一:确定VIP客人 
1. 确定VIP客人的步骤与规范 
2. 确定VIP客人的考核评分标准 
工作二:办理VIP预订 
1. 办理VIP预订的步骤与规范 
2. 办理VIP预订的考核评分标准 
工作三:更改VIP预订 
1. 更改VIP预订的步骤与规范 
2. 更改VIP预订的考核评分标准 
工作四:核对VIP预订 
1. 核对VIP预订的步骤与规范 
2. 核对VIP预订的考核评分标准 
问题:VIP预订问题应对 
1. 如何确定VIP的等级 
2. 如何处理VIP预订的取消 
第六章 客人抵店前准备4项工作 
工作一:核对预订客人资料 
1. 核对预订客人资料的步骤与规范 
2. 核对预订客人资料的考核评分标准 
工作二:与客人核对预订 
1. 与客人核对预订的步骤与规范 
2. 与客人核对预订的考核评分标准 
工作三:核对预抵店客人名单 
1. 核对预抵店客人名单的步骤与规范 
2. 核对预抵店客人名单的考核评分标准 
工作四:分送预订文件 
1. 分送预订文件的步骤与规范 
2. 分送预订文件的考核评分标准 
问题:客人抵店前准备问题应对 
1. 如何做好预订归档 
2. 如何核对团队预订 
3. 如何做好客情预测 
4. 如何应答关于到达本酒店路线的问题 
附录:酒店预订常见问题的语言应对技巧 
1. 客人FAQ(常见问题解答) 
2. 增加酒店共性FAQ 

编辑推荐

明星咨询师——弗布克团队的又一人力资源力作! ——如何在为客人预订时有效推销? ——如何处理客人准时到店无房的情况? ——如何处理对房间有特殊要求的预订? ——如何处理VIP预订取消的情况? ...... 24个工作事项规范,24个考核评分标准,25个服务问题解析,对预订员在日常工作中所遇到的问题进行精细化解答,最科学、最全面的操作宝典!

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用户评论 (总计2条)

 
 

  •   实际问题解答部分很实用,表格形式让内容很清晰。
  •   比较基础的书,拿来培训刚入职的同事
 

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