预订员岗位作业手册

出版时间：2008-7  出版社：人民邮电出版社  作者：腾宝红 编  页数：137  

内容概要

本书从前厅预订服务员岗位实际出发，系统介绍了预订服务员的岗位职责、预订服务作业程序和具体作业内容及日常英语等内容。    本书主要适用于酒店前厅预订作业人员、酒店服务人员、酒店旅游培训机构的人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。

书籍目录

第1部分  预订员岗位要求  1-1  预订员素质要求    一、基本要求    二、性格要求    三、专业素质  1-2  预订员岗位职责    一、预订处主管    二、预订处领班    三、预订员  1-3  预订员作业内容    一、受理预订    二、确认预订    三、预订记录存档    四、预订变更与取消    五、做好客人抵店前的准备  1-4  预订员日常礼仪    一、服饰礼仪    二、仪态礼仪    三、表情仪态    四、仪容修饰第2部分  预订服务作业  2-1  做好班前准备    一、着装上岗    二、清洁工作区域    三、熟悉当天工作    四、参加班前会  2-2  预订设备的使用    一、计算机系统使用    二、打印机使用    三、传真机使用    四、复印机使用  2-3  客人信息指南的使用    一、了解信息指南    二、更新信息指南    三、使用信息指南  2-4  预订资料的整理与存放    一、了解预订资料种类    二、整理预订资料    三、存档预订资料    四、传递预订资料  2-5  了解预订方式    一、电话订房    二、传真订房    三、信函订房    四、当面订房    五、互联网订房  2-6  了解预订种类    一、临时性预订    二、确认类预订    三、保证类预订  2-7  当面预订作业    一、接待客人    二、查看预订情况    三、填写预订单    四、感谢客人    五、资料存档  2-8  传真预订作业    一、阅读传真    二、确认预订    三、接受预订    四、回复传真    五、保存  2-9  电话预订作业    一、问候    二、查看可租房情况    三、询问客人信息    四、询问客人付款方式    五、确认客人抵达情况    六、询问客人特殊要求    七、复述核对预订内容    八、向客人致谢    九、资料存档  2-10  网络预订作业    一、定时查看    二、了解预订信息    三、决定是否预订    四、受理作业    五、保存资料  2-11  散客预订作业    一、接受前的确认    二、接受预订    三、特殊要求处理    四、资料存档  2-12  团队预订作业    一、接受预订    二、登记预订    三、核对资料    四、预订存档  2-13  旅行社预订作业    一、阅读资料    二、输入计算机    三、订单留存  2-14  VIP预订作业    一、VIP客人预订申请    二、VIP申请单填写    三、预订办理    四、资料处理  2-15  预订确认作业    一、了解预订确认形式    二、核对预订信息并填写预订确认书    三、打印预订确认书    四、准备邮寄预订确认书    五、发预订确认书  2-16  超额订房作业    一、提高客房人住率    二、检查订房通知    三、客房不足的处理  2-17  担保预订作业    一、向订房人说明有关规定    二、记录    三、担保处理    四、存档  2-18  预订婉拒作业    一、争取客人理解    二、采用候补预订    三、主动向客人介绍相关酒店    四、特殊情况处理  2-19  预订失约处理    一、分析预订失约产生的原因    二、掌握预订失约处理程序    三、控制预订失约行为产生的方法  2-20  散客预订更改、取消作业    一、散客预订更改    二、散客预订取消  2-21  团队预订更改、取消作业    一、团队预订更改    二、团队预订取消  2-22  客人抵店前准备作业    一、核对订房    二、预报客情    三、预先排房    四、实施计划  2-23  预订定金收取作业细则    一、收取预订定金    二、通知相关部门  2-24  包车、订票预订处理    一、包车预订服务    二、订票预订服务  2-25  车辆接送服务    一、免费班车接送服务    二、免费专车接送  2-26  预订客人房间数量变化处理    一、预订客人要求增加房间数量的处理    二、预订客人要求减少房间数量的处理第3部分  附录  附录1  前厅服务员技术等级标准  附录2  前厅预订服务英语参考文献

章节摘录

　　第1部分　预订员岗位要求　　1-3　预订员作业内容　　二、确认预订　　在接受客人的订户要求之后，只要有足够的时间，预订员都应对客人的预订进行确认。预订确认主要有两种形式，即口头确认和书面确认。口头确认一般通过电话确认，即将上一个工作流程所接受的预订，在与客人联系时予以认可和承诺。如果条件允许，酒店一般要向客人寄发预订确认书，以书面形式与客人确认预订的各项内容。书面确认不仅仅是复述客人的预订要求，同时也应向客人陈述价格、定金、日期、取消预订及付款方式等相关规定和政策。书面确认比较正式，也是酒店与客人达成协议的书面凭证。　　三、预订记录存档　　在办理完客人的订房工作后，预订员要把原始预订单的内容输入计算机，以便对订房情况进行统计、存档和制作报表。预订资料通常包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。预订资料的存确认放可以按客人抵店日期的顺序排列存档，这样便于掌握某一个时间段的预订房间数量和客人数量。也可以按英文A～Z字母顺序存档，根据客人姓名的第一个字母顺序，可以很方便地查找客人的订房资料。预订员要把全部订房资料装订、归类存档，注意每次应将最新的资料放在最前面，以便查阅。　　四、预订变更与取消　　预订变更指的是客人在抵店之前出于某种原因临时改变预订的日期、房间数量、类型以及其他要求等，甚至取消原来的预订。因此，预订员在处理预订变更或取消时应注意以下几个方面的问题。

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