导游业务

出版时间：2006-7  出版社：人民邮电出版社  作者：叶华胜  页数：205  字数：217000  

内容概要

　　本书以导游活动为主线，系统全面地介绍了导游员执行接待任务的基本程序和技能。主要内容包括导游业务概述、导游员的素养、导游员的礼貌礼节、导游员的带团程序、散客旅游服务、导游服务工作技能、游客个别要求处理、旅游事故的处理与预防以及导游业务的相关知识。　　本书既吸收了以往旅游教材中的优点，又根据旅游业发展的新趋势增加了一些操作性强的小技巧和可读性强的小知识，同时增加了情景训练、案例分析和问题思考。全书图文并茂，十分贴近导游工作的实际。　　本书可作为高职院校、中等职业学校旅游专业教材，也可作为旅游企业和旅游行政管理机关对导游工作人员进行资格培训的教材。

书籍目录

第一章　导游业务概述　1第一节　导游业务发展简史　1第二节　导游工作的性质、特点及服务原则　4第三节　导游员　10第二章　导游员的素养　20第一节　导游员的知识素养　20第二节　导游员的道德素养　25第三节　导游员的能力素养　29第三章　导游员的礼貌礼节　34第一节　导游员的服饰　34第二节　导游员的仪容卫生　38第三节　导游员言谈举止　40第四节　日常交往中的礼仪　44第四章　导游员带团程序　54第一节　全程导游员的带团程序　54第二节　地方导游员的带团程序　61第三节　景区景点导游员的导游程序　75第四节　出境旅游团的带团程序　77第五章　散客旅游服务　84第一节　散客旅游　84第二节　散客旅游招揽接待业务　88第三节　散客旅游的导游程序　92第六章　导游服务工作技能　99第一节　带团技能　99第二节　导游员的语言技能　109第三节　导游员的导游讲解技能　112第七章　游客个别要求的处理　125第一节　处理原则　125第二节　游客个别要求的基本处理方法　127第八章　旅游事故和问题的处理与预防　137第一节　旅游活动日程和计划变更的处理　137第二节　业务事故的处理与预防　139第三节　个人事故的处理与预防　144第四节　安全事故的处理与预防　148第五节　游客生病或死亡事故的处理与预防　153第六节　游客越轨言行的处理　156第七节　旅游投诉的处理　158第九章　导游业务相关知识　163第一节　旅行社业务知识　163第二节　旅游交通知识　171第三节　出入境知识　179第四节　货币知识　186附录A　导游人员管理实施办法　190附录B　中外互免签证一览表　194附录C　外国在中国设立领馆情况一览表　198附录D　中国在外国设立领馆情况一览表　200参考书目　205