客户服务管理职位工作手册

出版时间：2005-10  出版社：人民邮电出版社  作者：谭丽琴  页数：257  字数：160000  
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内容概要

实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是本书的核心竞争力。    本书旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。本书系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位必备的工作执行手册。    本书适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。

书籍目录

第一章　客户服务部职责描述　1第一节　客户服务部工作目标与职能　2一、总体目标　2二、目标分解　2三、客户服务部职能　2第二节　客户服务部职责　4一、制定客户服务工作制度　4二、制定客户服务标准　4三、客户信息管理　4四、客户关系管理　4五、客户服务质量管理　4六、客户投诉管理　5七、售后服务管理　5八、客户承诺管理　5第三节　客户服务部各岗位工作职责　5一、客户服务经理岗位工作职责　5二、客户关系管理专员的岗位工作职责　6三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责　6四、客户信息管理专员的岗位工作职责　6五、大客户服务专员岗位工作职责　6六、售后服务专员的岗位工作职责　7七、客户投诉管理专员的岗位工作职责　7第二章　客户服务部组织结构设计　9第一节　客户服务部组织结构设计工作细化执行　10一、工作知识准备　10二、客户服务部组织结构设计工作模板　12三、客户服务部组织结构设计工具表单　14四、客户服务部组织结构设计工作流程　17第二节　客户服务部人员管理工作细化执行　18一、工作知识准备　18二、客户服务部人员管理工作模板　24三、客户服务部人员管理工具表单　40四、客户服务部人员管理工作流程　48第三章　客户关系管理　51第一节　维护客户关系工作细化执行　52一、工作知识准备　52二、维护客户关系管理工作模板　58三、维护客户关系管理工具表单　64四、维护客户关系管理工作流程　69第二节　客户日常交往管理　72一、客户日常交往管理工作模板　72二、客户日常交往管理工具表单　83三、客户日常交往管理工作流程　86第四章　大客户管理　91第一节　工作知识准备　92一、了解大客户需求的方法　92二、维护大客户关系的关键因素　93三、影响大客户忠诚度的因素　95四、大客户服务管理法则　96第二节　大客户管理工作模板　98一、大客户服务管理制度模板　98二、大客户信息收集办法模板　100三、大客户资料管理制度模板　101四、大客户信用管理制度模板　104五、大客户回访制度模板　106第三节　大客户管理工具表单　108一、大客户管理表格　108二、大客户申请表　108三、大客户设定表　108四、大客户对策一览表　108五、大客户管理卡　109六、大客户资料表　109七、大客户满意程度调查表　110八、大客户交往表　111第四节　大客户管理工作流程　112一、维护大客户关系工作流程　112二、大客户满意度调查工作流程　113三、建立大客户信息数据库工作流程　114第五章　客户信息管理　115第一节　客户信息调查工作细化执行　116一、工作知识准备　116二、客户信息调查工作模板　117三、客户信息调查工具表单　122四、客户信息调查工作流程　125第二节　客户信息处理工作细化执行　126一、工作知识准备　126二、客户信息处理工作模板　127三、客户信息处理工具表单　130四、客户信息处理工作流程　131第三节　客户资料管理工作细化执行　131一、工作知识准备　131二、客户资料管理工作模板　132三、客户资料管理工具表单　139四、客户资料管理工作流程　140第四节　客户信用管理工作细化执行　143一、工作知识准备　143二、客户信用管理工作模板　146三、客户信用管理工具表单　151四、客户信用管理工作流程　156第六章　客户服务质量管理　159第一节　客户服务质量管理工作细化执行　160一、工作知识准备　160二、服务质量管理工作模板　164三、服务质量管理工具表单　167四、服务质量管理工作流程　168第二节　服务质量检查、审核、评估工作细化执行　170一、工作知识准备　170二、服务质量检查、审核、评估工作模板　173三、服务质量检查、审核、评估工具表单　182四、服务质量检查、审核、评估工作流程　184第七章　售后服务管理　187第一节　售后服务管理工作细化执行　188一、工作知识准备　188二、售后服务管理工作模板　191三、售后服务管理工具表单　200四、售后服务管理工作流程　203第二节　客户投诉管理工作细化执行　206一、工作知识准备　206二、客户投诉管理工作模板　211三、客户投诉管理工具表单　223四、客户投诉管理工作流程　228第八章　客户服务承诺管理　233第一节　工作知识准备　234一、服务承诺的内容　234二、使用服务承诺的条件　234三、服务承诺有效性原则　234四、服务承诺的划分标准　235第二节　服务承诺管理工作模板　236一、服务承诺管理制度模板　236二、服务承诺书模板　239第三节　服务承诺管理工作流程　240　　服务承诺管理流程　240第九章　客户服务部呼叫中心管理　241第一节　工作知识准备　242一、呼叫中心的分类方法　242二、呼叫中心的功能　243三、克服呼叫中心沟通障碍的方法　243四、呼叫中心运营流程设计步骤　244五、呼入内容　245六、呼出内容　246第二节　呼叫中心管理工作模板　247一、呼叫中心管理制度模板　247二、呼叫中心人员工作手册模板　249三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板　251四、呼叫中心设备管理制度模板　253第三节　呼叫中心管理工作表单　254一、呼入记录表　254二、呼出记录表　255三、部门联系电话表　255四、呼叫中心季度统计表　255五、电话记录表　255六、电话访谈计划表　255七、电话通信设备明细表　256第四节　呼叫中心管理工作流程　256一、呼叫中心呼入业务工作流程　256二、呼叫中心呼出业务工作流程　257

章节摘录

　　第二节　客户服务部人员管理工作细化执行　　一、工作知识准备　　(一)客户服务经理的领导原则　　客户服务经理必须坚守以下五项领导原则。　　1.培养具有服务特色的企业文化　　(1)客户服务经理要以身作则，亲自参与客户服务活动，加强与客户服　　务人员的双向沟通，向客户服务人员传递企业价值观。　　(2)客户服务经理对待客户服务人员的方式，正如希望客户服务人员对　　待客户的方式一样，凭借这种方式，把自己的价值观转化为具体的行动。　　2.使客户服务成为每一个人的事　　让每一位客户服务人员都担负起服务客户的责任，客户服务经理鼓励客　　户服务人员在感觉上和行动上，就像自己是客户服务经理一样。　　3.客户服务经理要有准备　　客户服务经理作为职业经理人，要明确自己的职责，明确哪些知识需要　　掌握，哪些知识需要摒弃，哪些素质应该具备，哪些能力应该进一步培养和　　取舍。　　4.客户服务经理要懂得沟通　　一名好的客户服务经理，必须是让部属愿意来告诉你，现在发生了什么　　事。这样，有效沟通就变得极为重要，而关键在于真诚，面对部属的意见不　　敷衍，也诚实地将自己的想法告诉他们。　　5.客户服务经理要懂得团队合作　　客户服务经理要善于协调团队成员之间的利益关系，促进成员之间的有　　效沟通，由此来促进团队精神的发挥，进而提高客户服务的质量。　　(二)客户服务人员待客仪态行为标准　　礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，必须发自内心，出于自然。　　1．客户服务礼仪的3T原则　　(1)Tact——机智。“愉快”——待人接物时，要尽量欣赏、赞美别人　　的优点，使对方拥有一份愉快的心情。在如此愉快的洽谈环境中，生意自然　　会好做多了。“敏锐”——在商业活动中，会接触到各种各样的人。因此，　　在谈话、接待及服务时，要机灵，要懂得察言观色，才不会得罪人。“迅速　　”——“说话抓重点、行动快而敏捷。”这一商战制胜原则体现了效率要求　　，所以迅速也是礼貌的重要表现。　　(2)Timing——时间的选择。在这里的意义有三种——时问、场合和角　　色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要，讲适当的话，做合适的应　　对。在工作的时候要“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的　　表现时机。　　(3)Tolerance——宽容。指宽恕、包容别人的修养。记住“将心比心”　　四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。如果遇到挑剔的　　客户，客户服务人员也要加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己　　的缺点，这样也能增进企业与客户双方彼此的信赖，也更能提高服务活动的　　品质。　　2．客户服务礼仪的具体要求　　(1)相互谅解。了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是对别　　人的谅解。互相谅解、和睦相处，这是礼节的真谛。　　(2)充满爱心。礼仪的要求和程序原本是通过客户服务人员的实践才能　　传达出尊敬他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此，要求企业的客户服务　　人员要有一颗爱心，为人真诚，以期获得更多客户的信任。　　(3)品德高尚。很多礼节是大家应该自觉遵守的，是一种共同生活的准　　则，它不是法律，没有强制性，却反映客户服务人员的修养和道德水准。因　　此，企业的客户服务工作要讲究礼仪，首先要求客户服务人员要有高尚的品　　德。　　(4)吸取经验。客户服务工作是和各种类型的客户打交道的工作，这些　　客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不　　同的知识水平。因此，在开展客户服务工作时，客户服务人员应该广泛地学　　习各方面知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。

编辑推荐

　　执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定着企业的成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。　　《客户服务管理职位工作手册》试图将岗位职责细节量化，使“人”“事”合一、岗适其人，是每个企业所追求的理想状态。通过“职责量化、目标量化、执行细化”这“三步走”，读者将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务，让读者所在的企业“赢在执行”!

用户评论 (总计23条)

•   虽然与别人的书买重了，但自己享受这份精神食粮依然很有感悟，不错
•   客户服务管理方面的书比较难找，呵呵，已经找好长时间了，在当当网上也只找到这一本，现在还没看完，如果再有一些相关的时间案例分析就更棒了。
•   这是一本非常实用的工具书，在单位进行制度建设的过程中，会规范每一个组织的制度构架。我是在单位组建客服中心时检索到这本书的，从一个组织的构建，到制度，到流程，到管理工具，对我的工作帮助很大。突出的特点：1脉络清晰，职能描述准确；2流程设计简洁专业；3管理工具表格设计详尽。
•   实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是本书的核心竞争力。
•   有些流程对实际工作有一定借鉴意义。
•   一直在寻觅中……好不容易在当当找到了……很开心！大体粗看了第一遍，结合到我实际的工作中，确实有很大的参考价值。我是做小公司客服工作的，公司中的制度流程多还不完善，借鉴此书及其它相关文件资料后，正在着手修订新的规则……虽然还在努力中，但总算看到了希望，不象在这之前真的很茫然……谢谢当当，谢谢遍书之人……（PS：同行者可Q上谈聊99798599，共同讨论客服工作，一起进步，再谢！）
•   很好的工作帮手。对我很管用！里面从客服部门的建立和工作流程都写的非常详细。是本好书！
•   还是在工作中有用处的
•   这本书，很不错的，对新进入呼叫中心的人员来讲，是一本基础书，有空可以看看！
•   书刚到,浏览了一下,整体内容架构不错.表单实用性强!
•   内容很详细，介绍流程也很全面，不错。
•   明确客服各岗位职责、流程，完善客服制度很有用，但是对不同行业应灵活运用
•   此书中介绍的理论知识较多，教会了遇事就如何处理，及制度相关的规定．参考性较强．
•   将客服从宏观讲授，并写出了规章制度、处理流程等。可以给新公司、新上任的管理人员提供很好的起步实施范例。
•   看了下.觉得太细化了,没有什么亮点.从中可以做些规章什么的还可以..但是要根据实际的需要..
•   这套书目录看起来不错，但内容不构成体系，东抄西凑，很多评论观感觉是托，建议需要相应文件和流程的朋友直接去网上找好了。
•   是有一些用处，不过没有想象中的那么有用，我是做互联网的，感觉书中的一些表单都是针对传统行业的，要是有网络方面的多一些就好了，还有就是表单太多太杂了，建议可以形成一些综合带超链接的是不是能好一些。
•   看目录还可以所以才购买的,但买回后看了内容,不是很适用.
•   该书在前言和序中描述很到位，而实际内容并未达到其目的。内容陈旧，部门、岗位职责描述很陈旧，犹如80年代国有企业对职责的认识和描述，已经远远赶不上现今咨询顾问公司辅导建立的部门、职位的定位和描述。当然，如果刚从学校毕业的应届生、未接受收管理顾问公司咨询指导的人员，拿过来应用还是可以对同类型的老板、员工发挥一下。
•   去年还是夏天买的,现在有需要还要拿出来看看,不错的书,对工作很有帮助.
•   感觉不同行业，不同规模的企业间差异性较大，本书的实用性不是很强。如果需要这方面的资料，从本书获得的信息远远不如网络全面和实用。不过，作为新手，花费十几分钟半个小时信手翻翻，了解个框架还是有帮助的。
•   买了有段日子了，到手其实就开始看起来了，居然那么让我失望，不太值，基本如果你已经从事了这个行业这个职位，基本看了没用处的，等于白讲
•   全是规则和计划书性的东西，没有一点启发性的内容