城市轨道交通服务礼仪

出版时间：2011-6  出版社：人民交通  作者：高蓉  页数：105  
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内容概要

高蓉主编的《城市轨道交通服务礼仪》是全国职业教育城市轨道交通专业规划教材。主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪、城市轨道交通车站客运服务、城际轨道交通客运服务及乘客投诉处理，共五个单元。
《城市轨道交通服务礼仪》是城市轨道交通专业核心教材，可供高职、中职学校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

书籍目录

单元1  城市轨道交通服务礼仪概述
  1.1  城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
  1.2  城市轨道交通服务人员的礼仪素养
  1.3  城市轨道交通服务人员的素质要求
  复习与思考
单元2  城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
  2.1  仪容礼仪
  2.2  仪表礼仪
  2.3  仪态礼仪
  2.4  沟通礼仪
  复习与思考
单元3  城市轨道交通车站客运服务
  3.1  城市轨道交通车站客运服务的基本要求
  3.2  乘客服务中心服务
  3.3  站厅服务
  3.4  站台服务
  复习与思考
单元4  城际轨道交通客运服务
  4.1  城际轨道交通车站服务
  4.2  城际轨道交通列车基本服务
  复习与思考
单元5  乘客投诉处理
  5.1  乘客投诉分析
  5.2  乘客投诉处理的原则
  5.3  乘客投诉处理的基本步骤
  5.4  乘客投诉案例分析
  复习与思考
参考文献

章节摘录

版权页：插图：不同性格乘客的服务要求不同类型的乘客对服务的需求也有所不同，只有准确判断乘客的类型并进一步把握其性格特点，采取适当的服务措施，才能更好地做到从乘客角度出发。（1）温和型乘客。温和型乘客性格随和，对自己和别人没有更多的要求，他们比较容易理解别人，注重任何人之间的友好亲切关系。面对这种乘客，客运服务人员更要以礼相待，以情感人，千万不能因为对方的宽容而忽视了对其的服务，让服务缩水。（2）独断型乘客。独断型乘客十分自信，有很强的决断力，感情激烈，不容易接受和理解别人，轻易不改变自己的看法和观点，希望每个人都认同他的观点，并满足他的需求。这种类型乘客最不能容忍被怠慢或者不被尊重，是投诉最多的乘客。面对此类型的乘客时，要镇定自如，始终保持目光的交流，不能怯场，因为这种类型的乘客不愿意听取别人的意见，对于该种类型乘客的服务一定要先征求意见，不然很有可能双方都不愉快。（3）分析型乘客。分析型乘客的特征是做事非常认真，要求客运服务人员每说一句话都要非常准确，不能有任何含糊的地方。通常分析型乘客说得少，听得多，动作缓慢，表情少，他们的文化素质一般较高，逻辑能力强，讲道理，不接受不公平待遇，但可以接受合理的解释，善于维护自己的权益，对服务不满时往往会说：“这不是理由……”在跟该类型乘客沟通时，说话要有条理性，逻辑性，如果遇到这种乘客提意见，客运服务人员要注意真诚对待，讲清事实，争取得到理解。（4）内向型乘客。这种类型的乘客生活比较封闭，对外界事物冷漠，和陌生人保持相当的距离。对客运服务人员的态度、言行、举止非常敏感，他们大都排斥客运服务人员的过分热情。由于这种乘客比较腼腆，因此客运服务人员看他时目光一定要和蔼，但目光对视不宜过长，以免给乘客造成心理压力。（5）自我型乘客。自我型乘客是最挑剔的，他们以自我为中心，从来不站在他人的立场上考虑问题，并且绝对不允许利益受到损害，有很强的报复心理，性格敏感而不讲道理，无理也要辩三分。

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《城市轨道交通服务礼仪》是全国职业教育城市轨道交通专业规划教材。

用户评论 (总计3条)

•   我觉得要多学习礼仪还是很有用的
•   基本上把这本书看完了，是我想要买的书，有理论有案例，内容不错，很给力。
•   很好很实用的教科书，赞