饭店服务心理与待客技巧

出版时间：2011-2  出版社：中国铁道  作者：王立职//黄爱时  页数：182  

内容概要

　　《中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材：饭店服务心理与待客技巧》根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个任务。通过完成19个任务的学习，学习者应能够分析客人的心理需求，运用待客技巧，于客人开口之前提供个性化服务。热爱酒店服务与管理工作、热爱酒店事业，成为酒店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。本教材适合作为酒店服务与管理及相关专业的教材，也可用做服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

书籍目录

前厅服务心理与待客技巧来客服务心理与待客技巧住客服务心理与待客技巧去客服务心理与待客技巧客房服务心理与待客技巧来客服务心理与待客技巧住客服务心理与待客技巧去客服务心理与待客技巧餐饮服务心理与待客技巧宴会服务心理与待客技巧零点服务心理与待客技巧康乐服务心理与待客技巧健身服务心理与待客技巧球类服务心理与待客技巧水休闲服务心理与待客技巧吧间服务心理与待客技巧茶客服务心理与待客技巧酒客服务心理与待客技巧咖啡服务心理与待客技巧VIP服务心理与待客技巧政府VIP服务心理与待客技巧酒店VIP服务心理与待客技巧自认VIP服务心理与待客技巧员工及管理者心理与调适技巧员工心理与调适技巧管理者心理与调适技巧心理的起源及管理心理学发展历程参考文献

章节摘录

　　（三）心理过程在服务中的应用　　心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。这个过程包括认识过程、情感过程、意志过程三个阶段。　　1.认识过程　　认识过程是指人们认识客观事物获得知识的心理过程。这个过程包括注意现象和感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。认识过程的本质是感受信息、处理信息，其功能是揭示事物的本质，以及事物之间的关系和规律。　　认识过程对客人消费心理影响巨大。客人通过观察、聆听、嗅闻、辨味、触摸等感受活动，获得酒店体验，形成对酒店的整体印象根据亲身体验进行分析、综合、比较、想象等心理活动，评价酒店服务水准，作为选择酒店的依据。所以认识过程是形成正确心理的前提。　　2.情感过程　　情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理过程。人在外界事物的积极作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、惊喜、崇敬等反应；而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。　　客人对酒店的环境、设施、服务项目、服务水准等方面都存在内心体验。舒适的环境、周到的服务、热情的态度、礼貌的举止、温馨的语言等，会愉悦客人。　　……

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