怎样当好客服主管

出版时间：2012-12  出版社：机械工业出版社  作者：华通咨询  页数：265  字数：272000  
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内容概要

　　本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面，全面讲述了“怎样当好客服主管”，明确做什么、怎么做、做得怎么样。对于每个方面，不仅归纳出了管理的内容、难点、标准和要求，还给出了具体的工作方法、考核方法，以期帮助客服主管真正实现高效管理。
　　本书适合客服主管和客服骨干阅读，可作为客服主管的培训教材，也可供企业中基层管理者学习参考。

书籍目录

序
前言
第1章　客服主管是门技术活
　1．1　认识客服管理工作
　1．2　让客服人员各司其职，相互协作
　1．3　客服管理工作的内在逻辑
第2章　客服团队建设
　阅读指南：客服团队建设的内容导图
　2．1　选、用、育、留：搞好客服团队建设
　2．2　搭建组织结构，设计客服岗位
　2．3　完善招聘过程，聘用合适的客服人员
　2．4　细分岗位职责，编制岗位说明书
　2．5　制定工作规范，约束工作行为
　2．6　发挥教练员角色，培养综合战斗力
　2．7　发挥领导艺术，激发员工工作热情
　2．8　客服团队管理现状检测与持续改善
第3章　客户信息管理
　阅读指南：客户信息管理的内容导图
　3．1　分解客户信息管理要务，落实岗位责任
　3．2　用流程规范操作，用标准体现要求
　3．3　训练信息管理技能，提升信息管理能效
　3．4　采用问卷调查法展开客户信息调查
　3．5　借助5W2H法掌握客户的重要信息
　3．6　用6C法则和ABCD法进行客户资信管理
　3．7　客户信息库：客户信息管理系统化
　3．8　为客户信息管理设计过程督导机制
　3．9　客户信息管理现状检测与持续改善
第4章　大客户服务管理
　阅读指南：大客户服务管理的内容导图
　4．1　建立大客户服务部，做好人员配置
　4．2　分解大客户管理要务，落实岗位责任
　4．3　用流程规范操作，用标准体现要求
　4．4　集中服务资源配置，实现资源价值最大化
　4．5　训练大客户服务技能，提升服务品质
　4．6　阶段化推进：逐步完善大客户关系
　4．7　波卡纠错：减少、防范大客户服务失误
　4．8　设计过程督导机制，让管理自动化
　4．9　大客户服务管理现状检测与持续改善
第5章　售后服务管理
　阅读指南：售后服务管理的内容导图
　5．1　分解售后服务管理要务，落实岗位职责
　5．2　用流程规范操作，用标准体现要求
　5．3　系统训练售后服务技能，提升服务水平
　5．4　安排售后同步服务，抓住客户期望
　5．5　制订应急预案，主动管控突发事件
　5．6　分解服务区域，科学构建售后服务网点
　5．7　建立科学的服务效果汇报与跟踪系统
　5．8　售后服务管理现状检测与持续改善
第6章　客户投诉管理
　阅读指南：客户投诉管理的内容导图
　6．1　搭建客户投诉平台，畅通客户投诉路径
　6．2　分解客户投诉管理要务，落实岗位责任
　6．3　用流程规范操作，用标准体现要求
　6．4　灵活授权，限定客户投诉处理的权限
　6．5　培养投诉处理技能，强化服务水平
　6．6　用心倾听巧安抚，化解客户不满情绪
　6．7　抓准客户抱怨点，有效处理客户投诉
　6．8　及时掌握客户投诉处理状况很重要
　6．9　客户投诉管理现状检测与持续改善
第7章　客户关系管理
　阅读指南：客户关系管理的内容导图
　7．1　分解客户关系管理要务，落实岗位责任
　7．2　设计特别的服务体验，提升客户价值感知
　7．3　强化服务理念，督导员工兑现服务承诺
　7．4　训练客户关系管理技能，提升管理能效
　7．5　准确测评：判断客户满意度、忠诚度
　7．6　全面推进客户关系管理的智能化建设
　7．7　设计客户关系管理过程汇报机制
　7．8　客户关系管理现状检测与持续改善
第8章　客服绩效管理
　阅读指南：客服绩效管理的内容导图
　8．1　统筹客服绩效管理要务，明确岗位责任
　8．2　标准化：客服绩效指标的设计
　8．3　过程化：客服绩效管理的监控
　8．4　借助绩效信息，准确评估绩效状态
　8．5　不容忽视的客服绩效反馈与辅导
　8．6　有效奖惩，激励客服人员改善绩效
　8．7　利用PDCA法，确保绩效优化的持续性
　8．8　客服绩效管理现状检测与持续改善
第9章　呼叫中心管理
　阅读指南：呼叫中心管理的内容导图
　9．1　明确呼叫中心管理的任务和职责
　9．2　为呼叫中心设置自动化管理系统
　9．3　建设基本结构，做好人员配置
　9．4　用流程化、制度化来实现标准化
　9．5　量化指标：呼叫中心工作绩效的标尺
　9．6　做好话务量的预测与控制
　9．7　强化提案管理，逐步改善服务质量
　9．8　呼叫中心管理现状检测与持续改善
第10章　客服产品管理
　阅读指南：客服产品管理的内容导图
　10．1　统筹客服产品管理任务，细分工作职责
　10．2　规范操作流程，做好客服产品管理计划
　10．3　准确定位客服产品，找准服务方向
　10．4　以全新的视角，展开客服产品设计
　10．5　开发在线客服产品，提供多渠道服务
　10．6　定期评估客服产品，了解服务质量水平
　10．7　全方位、多角度：不断优化客服产品
　10．8　客服产品管理现状检测与持续改善
参考文献

章节摘录

　第1章　客服主管是门技术活 　1．1　认识客服管理工作 任何企业要想在行业内脱颖而出，成为市场上的弄潮儿，所依靠的不仅仅是雄厚的硬实力：产品新颖、技术先进，还需要具备一定的软实力：优质、高效的客户服务力。 这种客户服务力是指坚持以客户为导向的价值观，通过整合及管理各种服务要素，全面提高客户满意度的能力。而作为客服主管，必须正确认识客服工作的价值，能够从自己所从事的工作中找到乐趣，带着激情投入到工作之中，这样才能高效率、高质量地完成客服工作，进而使企业拥有优质的客户服务力。 　　1．1．1　认识到工作的价值，才会努力实现 我们常说：“客户就是上帝。”谁获得了客户谁就占有了市场，因此许多优秀的企业把竞争矛头指向了客户服务。那么，究竟客户服务对一个企业发展有何重要意义? 1．优质的客户服务是最经济的客户获取方式 优质的客户服务能够帮助企业创建起自己的品牌，继而为企业免费带来更多的客户。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：。。经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 一位客户购买了一台格兰仕微波炉，在搬家时不小心碰坏了外壳。格兰仕维修部人员了解到这一情况后，专程将新的外壳送到客户家中．并帮助客户更换好。该客户非常感动，拿出现金酬谢，但被维修人员婉言拒绝。事后，该客户逢人便推荐格兰仕微波炉，对客户服务赞不绝口。由其直接为格兰仕带来的客户就达十数人之多。 就格兰仕而言，它仅仅是为一位客户做好了客户服务，但是这位客户却帮助该企业节省了大量的售前服务成本，并以口耳相传的方式在帮助企业建立起良好的口碑。如果从客户获取方面来评价，这无疑是一种最为经济的方式。 　　……

用户评论 (总计22条)

•   对客服主管的工作，有系统梳理，
•   学习如何做客服的建议买这本，也是朋友买的，他朋友推荐的，客服以后会是一个很好的发展的职业。
•   不错的一本工具书，是客户服务主管的实用手册。不错。
•   物流很快，对自己的工作有所帮助。
•   还没来得及看，为了工作用
•   书的内容挺好的，比较全面！
•   之前在湖南图书馆里看了这本书之后买的~挺不错的！
•   刚到手，感觉很不错
•   浏览了一下， 觉得挺专业，蛮有用的
•   不错的书 推荐大家观看！
•   快递很负责任 也很准时 不错
•   很实用的一本书，值得看，推荐
•   还没有看完，感觉还可以。。。
•   介绍很多的方法，比较有用
•   一本实用的客户服务管理书籍，正在学习中
•   给自己买的、加油加油学习吧
•   感谢主编和当当网
•   书还没看，但是感觉应该不错吧，发货速度很快，拍下的第二天就到货了，很给力
•   挺不错的 适合入门级选手
•   内容比较细，需要仔细看
•   挺有帮助的!挺有帮助的!
•   物流非常非常的慢