客户关系管理理论与应用

出版时间：2012-1  出版社：机械工业出版社  作者：李志刚　主编  

内容概要

　　本书全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。
　　本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的最新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

书籍目录

序
前言
第一章　客户关系管理的基础知识
　学习目标
　第一节　客户关系管理的产生与发展
　第二节　客户与客户关系
　第三节　客户关系管理的定义与内涵
　第四节　客户价值与客户定位
　练习题一
　案例分析
第二章　客户关系管理的理论与方法
　学习目标
　第一节　客户关系管理的相关基础理论
　第二节　客户细分与客户分类管理
　第三节　客户满意度
　第四节　客户忠诚度
　第五节　客户关系生命周期及客户终生价值
　练习题二
　案例分析
第三章　客户关系管理战略与业务流程再造
　学习目标
　第一节　客户保持管理
　第二节　客户关系管理战略
　第三节　CRM应用与业务流程再造
　第四节　应用CRM规范企业业务流程
　练习题三
　案例分析
第四章　CRM软件系统
　学习目标
　第一节　主流CRM软件系统介绍
　第二节　CRM软件系统中的接触活动及业务功能
　第三节　CRM软件系统的技术功能及要求
　第四节　CRM软件系统的发展
　第五节　CRM软件系统的云计算技术运营模式
　练习题四
　案例分析
第五章　CRM应用系统的分类及功能
　学习目标
　第一节　运营型CRM系统
　第二节　分析型CRM系统
　第三节　协作型CRM系统
　第四节　三类CRM应用系统的定位与关系
　练习题五
　案例分析
第六章　客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ第六章　呼叫中心在客户关系管理中的应用
　学习目标
　第一节　呼叫中心及其发展
　第二节　CRM与呼叫中心的关系
　第三节　呼叫中心与客户服务
　第四节　CTI技术与呼叫中心的分类
　第五节　呼叫中心的结构与功能
　第六节　呼叫中心的选择、建设和管理
　第七节　呼叫中心的解决方案
　练习题六
　案例分析
第七章　客户关系管理系统的功能与结构设计
　学习目标
　第一节　CRM系统设计的基础——客户数据
　第二节　CRM系统的体系结构与功能结构
　第三节　CRM业务流程分析与设计
　第四节　CRM系统的技术结构
　第五节　CRM系统的网络结构
　第六节　CRM系统设计与开发实例
　练习题七
　案例分析
第八章　客户关系管理项目的实施与控制
　学习目标
　第一节　实施CRM项目的战略思想
　第二节　CRM系统实施的目标与原则
　第三节　CRM项目实施的步骤与方法论
　第四节　CRM项目的绩效评估
　第五节　企业成功实施CRM项目的条件
　第六节　导致CRM项目实施失败的因素
　练习题八
　案例分析
第九章　CRM中的数据管理技术
　学习目标
　第一节　数据仓库概述
　第二节　CRM中的客户数据仓库
　第三节　数据挖掘技术
　第四节　数据挖掘技术在CRM中的应用
　第五节　联机分析处理技术与CRM
　练习题九
　案例分析
第十章　CRM产品功能与市场分析
　学习目标
　第一节　国内外CRM产品功能分析
　第二节　CRM的市场分析
　第三节　CRM软件的选择
　思考题
　案例分析
第十一章　CRM系统的课程实习与实践
　学习目标
　第一节　“易用”CRM系统的基本操作与使用
　第二节　SQL Server中数据仓库的创建
　第三节　SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
　思考题
参考文献