客服管理工具箱

出版时间：2011-3  出版社：机械工业  作者：周仁钺//龚嫱  页数：476  字数：553000  
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内容概要

　　本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书．

书籍目录

前言
第一章　客户服务部组织结构与岗位说明书
　第一节　客户服务部组织结构
　　一、职能型组织结构　
　　二、流线型组织结构　
　第二节　客户服务部岗位说明书
　　一、客户服务经理的岗位说明书　
　　二、客户服务主管的岗位说明书　
　　三、客户信息管理专员的岗位说明书　
　　四、售后服务专员的岗位说明书　
　　五、客户投诉管理专员的岗位说明书　
　　六、客户关系管理专员的岗位说明书　
　　七、大客户服务专员的岗位说明书　
第二章　客户服务人员招聘管理
　第一节　客户服务人员招聘管理工作标准
　　一、客户服务人员招聘渠道选择标准
　　二、客户服务人员招聘过程管理标准
　　三、客户服务人员招聘日程安排标准
　　四、客户服务人员面试管理标准
　　五、客户服务人员专业技能测试标准
　　六、客户服务人员招聘工作考核标准
　　七、客户服务人员招聘成本控制标准
　第二节　客户服务人员招聘管理工作流程
　　一、客户服务人员招聘流程
　　二、客户服务人员内部招聘流程
　　三、客户服务人员外部招聘流程
　　四、客户服务人员入职流程
　　五、客户服务人员招聘考核流程
　第三节　客户服务人员招聘管理制度范本
　　一、客户服务人员招聘管理制度
　　二、客户服务人员招聘流程管理制度
　　三、客户服务人员甄选录用制度
　　四、客户服务人员试用期管理制度
　第四节　客户服务人员招聘管理表单范本
　　一、用工需求表
　　二、岗位需求表
　　三、招聘宣传表
　　四、求职申请单
　　五、人员增减申请表
　　六、人员调动申请表
　　七、招聘工作计划表
　　八、应聘人员登记表
　　九、面试评估表
　　十、人员试用核定表
　　十一、新员工甄选报告表
　　十二、复试通知单
　　十三、录用通知书
　　十四、聘用合同书
　　十五、招聘时间控制表
第三章　客户服务人员培训管理
　第一节　客户服务人员培训管理工作标准
　　一、客户服务人员培训计划管理标准
　　二、客户服务人员培训过程管理标准
　　……
第四章　客户服务人员薪酬管理
第五章　客户服务人员绩效管理
第六章　客户服务产品管理
第七章　客户服务信息管理
第八章　售后服务管理
第九章　客户投诉管理范本
第十章　客户满意度管理
第十章　客户忠诚度管理
第十一章　客户忠诚度管理
第十二章　大客户管理
第十三章　呼叫中心管理
第十四章　客户关系管理的实用模型

章节摘录

版权页：插图：

编辑推荐

《客服管理工具箱(第2版)》超级实用、全面的客服管理百宝箱适合置于案头，随用随查。《客服管理工具箱(第2版)》特点：适用性强。适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。实战性强。来自于长期客服咨询的实战总结，符合客服工作的实际需要。随书附赠光盘，包括实用图表内容，拿来即用，为客服工作者节省大量的时间和精力。涵盖面广。全书14大内容板块，通过分解和细化提取了相关管理要点。每一管理要点均提供工作标准、工作流程、管理制度和管理表单。资料量大。全书包含经过作者认真筛选、修正、设计的数百个表单、图表，适合作为客服案头工具书，随时查询使用。

用户评论 (总计26条)

•   作为管理工作者，我们常常需要提醒自己的是怎么样在工作中做好客服管理工作。
•   客服管理工具书，需要的时候可以查询使用，值得购买
•   刚收到，快递很给力。挺厚的一本书，质量也不错。大致翻看了下，内容很实用，适合想要将现有客服体系流程进一步完善或工具表格再次优化的朋友购买，其他具体内容待我自己看过之后才通晓。
•   我是电商客服 这个是企业克服不过东西比较好给好评吧
•   非常喜欢，非常实用，适合所有从事该工作的人仔细阅读！
  再好的理论也需要最直观的方法来展现！
  
  好书，好纸，好出版社！推荐！
•   内容基本以表格的形式呈现，清晰明了，就是字稍微小了点。关于制度规范，流程细则等说的很详细。作为工具书很强大哈，顶@
•   打开非常厚实的一本书，硬皮还附送CD1张。粗略翻看下，内容涵盖非常全面，很多实用的表格。推荐
•   刚拿到书，还没看呢，但大致看了目录，内容还是比较详细
•   很有用的一本书，我很喜欢
•   包装很好，还没有打开。准备周末阅读
•   里面有很多表格，流程图，对初学者的理论指导很好
•   很多表格非常适用，非常齐全！
•   受益匪浅
  五个星
•   还可以 适合初级人员的案头工作
•   内容丰富给予工作上带来一定知识的了解和运用。
•   对于我目前的工作 很有帮助 有点雪中送炭的感觉
•   是个好工具书，可以帮助认识营销的实质性操作指导，实用性挺好，是个好工具书。
•   内容非常实用，包含面广。
  看到40页，发现第34页第二十八条内容里面有个错别字。
  背封明确标识“封面无防伪标均为盗版”，我拿着书翻来覆去看了半天也没发现哪里有防伪标识。不知是不是正版。不过书的纸张还可以，排版等各方面均易于阅读
•   适合准备各种文档的时候用
•   不太实用 可作为了解 浏览观看
•   书还可以,实用价值比较高
•   还可以的！！不错
•   本书很实用，现在想继续购买营销管理
•   内容很全面，书的材料很棒
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