电话销售实战训练

出版时间：2008-10  出版社：机械工业  作者：李智贤  页数：297  
Tag标签：无  

前言

　　李白一生钟情山水，几乎游遍祖国的大好河山，并在许多地方留下了优美的诗。然而当他游览武汉名胜黄鹤楼时，却不敢题诗。因为，在他之前，崔颢已经留下了一首诗《黄鹤楼》：“昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼；黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠；晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲；日暮乡关何处是，烟波江上使人愁。”　　这首诗一气呵成，浑然天成，无论写景还是抒情，都已达到炉火纯青的地步，即使有一代“诗仙”之称的李白，也不由得叹为观止，所以，李白把蘸好墨汁的笔也扔掉了，并赞叹道：“眼前好景道不得，崔颢题诗在上头!”　　本人当然不敢以李白自居，但是为本书写序的心情确实与李白当初的心情无异。虽然本人写过三本电话销售方面的书：《一点就通》《打遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。　　本书让我感动的地方很多，归纳起来有以下三点：　　第一，情感真挚，亲切感人。　　市面上关于技巧方面的书籍大多数都写得像魔鬼一样，青面獠牙，刻板冷酷。那些书的作者们认为如果他们不摆出一副专家的面孔就不足以镇住读者，于是他们板起面孔来写书，字里行间尽现专家风范，理论一大堆，行话一箩筐，其结果是读者的确被他们镇住了，自然也被他们吓跑了。　　而李智贤的这本书，全书饱含作者真挚的情感，透过文字，完全可以领略到作者写书时所怀着的那份执著和热爱，甚至可以看到作者写书时双眼闪动的泪光。诗人艾青曾写过一句诗：“为什么我的眼里常含着泪水?因为我对这土地爱得深沉。”眼睛含着泪光，那是因为心中有爱，作者是用自己的心和灵魂在写书，足以看到作者对电话销售的钟爱与痴迷。　　第二，内容丰富，实用有效。　　先说个故事：话说中国古代有两兄弟一起出去拜师学艺，大哥拜了个杀猪的师傅，小弟拜了个杀龙的师傅。大哥只用了半年的时间就学会了杀猪。回到家乡，生意非常好，很快就娶妻生子，日子过得红红火火；小弟因为学习杀龙的技术，难度系数大，前后共花了5年的时间，终于学成回家。

内容概要

在电话销售的过程之中，您是否遇到或者思考过以下的问题：
客户到底在哪里，通过什么样的方法迅速找到他们？如何在电话销售的前30秒钟之内激发客户的兴趣？如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？如何去发掘客户的需求或者帮助客户“制造需求”？
面对客户提出的无穷无尽的反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生？
如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是为此而作。本书站在亲身实战的角度，辅以大量的生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，给出相对应的具体销售方法，并在个人修炼以及团队管理方面也有着系统的论述。
本书适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用！

作者简介

李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售记录。
　　服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用，清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
　　主讲课程：电

书籍目录

致谢
推荐序
前言
销售方法篇
　第一章 一开始就要找对人
　　第一节 电话销售从选择客户开始
　　第二节 快速寻找客户资料的方法
　　第三节 前台或者总机的沟通策略
　第二章 马上激发客户的兴趣
　　第一节 电话销售最初面临的两大挑战
　　第二节 具有吸引力的开场白
　第三章 建立信任和谐的沟通氛围
　　第一节 仁——站在帮助客户的角度
　　第二节 义——和客户成为朋友
　　第三节 礼——尊重你的客户
　　第四节 智——专业的素质
　　第五节 信——做个诚信的人
　　第六节 “仁义礼智信”与中国人的道德价值观
　第四章 发掘客户的需求
　　第一节 客户需求的全新定义
　　第二节 重要的是有效的提问
　　第三节 三类产品的需求发掘案例分析
　第五章 影响客户对于需求的认识
　　第一节 建立优先顺序
　　第二节 影响客户对问题点的认识
　第六章 提交合适的解决方案
　　第一节 成交的原则
　　第二节 常见的成交方法　
　第七章 如何处理客户的反对意见
　　第一节 尽量先预防客户的反对意见
　　第二节 非真实反对意见的处理
　　第三节 真实反对意见的处理
　　第四节 常见真实反对意见的处理
接听电话筒
　第八章 如何接听销售电话
　　第一节 接听电话的重要意义
　　第二节 接听销售电话的流程
　　第三节 陌生来电的销售案例分析
个人修炼篇
　第九章 声音的训练
　　第一节 魅力声音的十大关键因素
　　第二节 声音的具体训练方法
　第十章 做好时间管理
　　第一节 实施有效时间管理的前提
　　第二节 时间管理的方法
　第十一章 与客户保持跟踪联系的六大工具
　　第一节 电话
　　第二节 即时通信
　　第三节 电子邮件（含传真）
　　第四节 手写信件或者卡片
　　第五节 手机短信
　　第六节 电话记录本
　第十二章 语言文字与说话方式
　　第一节 选择合适的词汇
　　第二节 说话的艺术
　第十三章 情绪掌控之道
　　第一节 情绪的作用与来源
　　第二节 如何调整自己的情绪
团队管理篇
　第十四章 人员的选拔与培训
　　第一节 列出电话销售人员的标准
　　第二节 做好招聘前的准备工作
　　第三节 面试的具体实施
　　第四节 如何做电话销售人员培训
　第十五章 电话销售团队的发展与对应的管理模式
　　第一节 团队成立期——指挥式管理
　　第二节 团队振荡期——教练式管理
　　第三节 团队成熟期——支持式管理
　　第四节 团队高效期——授权式管理
　第十六章 实施有效的激励
　　第一节 有效激励的原理
　　第二节 实施激励的原则
　　第三节 激励的菜谱
　第十七章 团队沟通和会议管理
　　第一节 有效地团队沟通
　　第二节 如何高效地举办会议
全景案例篇
　第十八章 旅行行业——“里程会员卡”
　　第一次 电话：推荐产品并达成销售
　第十九章 通信行业——“电子传真”
　　第一次电话：引发客户的兴趣并大致介绍产品
　　第二次电话：化解客户的异议并成交
　第二十章 互联网行业——“信诚通”
　　第一次电话：与客户建立良好的关系
　　第二次电话：建立客户对电子商务的信任
　　第三次电话：发掘客户需求并成交
　第二十一章 培训行业——“电话销售内训”
　　第一次电话：寻找销售线索
　　第二次电话：建立客户对培训课程的信心
　　第三次电话：开发客户的深层次需求
　　第四次电话：与相关部门联系
　　第五次电话：再次和关键联系人沟通
　　第六次电话：化解反对意见
　　第七次电话：获得拍板人的承诺
附录 相关测试题

章节摘录

　　第一章　一开始就要找对人　　第一节　电话销售从选择客户开始　　不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候，抱着一种什么样的心情？也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？　　或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前，在你刚刚进入电话销售这个行业的时候，有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后，想取得什么样的销售业绩？获得事业上什么样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品质？”不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的？　　现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这个行业所期望的呢？　　如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望的，那么或许你需要好好地问一问自己：　　“为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的？到底是什么样的原因阻碍了我的业绩增长？”　　一、选择永远比努力重要　　从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。　　调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。

媒体关注与评论

　　看过此书之后，我已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。　　——著名电话销售培训专家　　李向阳　　全新的电话销售思想，通俗易懂的写作方式，经典的案例、超强的实用性。　　核心销售思想＝站在客户购买原因的角度去看待电话销售。　　李老师是一位源于实践的实战派电话销售培训专家，本书内容深入浅出、实用性非常强，我乐意强烈推荐给所有从事电话销售工作的朋友，相信有缘阅读此书的读者都会有“渔”的收获，受益终身！　　ECVV.COM人力资源部经理　　李斌　　虽然本人写过三本电话销售方面的书：《一点就通》《打遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。　　著名电话销售培训专家　李向阳　　李老师非常系统和全面地将电话销售进行了剖析，从销售原理到实践方法论等各层面都有着独到、有效的见解，只要在实践中坚持不断地加以练习和应用，相信一定能够帮助读者提高业绩和收入。　　慧陪网培训总监　　苏芮生　　超强的实用性是我对本书的由衷评评价，内容全面、高屋建瓴，只要你按照其中所分享的方法去做，不折不扣地执行，必然能够立刻倍增你的销售业绩。　　中国传播力教育网创始人　　王力　　如果我想成为公司电话销售团队里的Topsales，本书一定不可错过：作者用他亲身的电话销售经历，手把手地帮助你成长，同时结合大量的电话销售实战案例，让你亲历其中，不会有空洞的感受。这是一本真诚可信又切实可行的电话销售操作指南，值得珍藏！　　广州艾可盛咨询执行总监　　王新

用户评论 (总计141条)

•   我现在从事的是电话销售及售后服务工作。刚开始一段时间始终和一些准客户失之交臂，第一次打电话没有一个良好的开端，二次沟通就很难了，第三次客户基本就敷衍你甚至不接电话。 所以电话销售过程第一通电话初次接触尤其重要。为了提高业绩，我买了这本书回去学习参考，按照上面的方法，结合上面的案例和自己的实际工作情况，经过一个多月的实践，我的业绩有了小幅度的提升，这真是太让人兴奋了。我决定继续按照书中所写的，坚定不移地贯彻到自己的电话销售工作当中，相信我的销售业绩会越来越好。 感谢分享，分享万岁——作者写此书把电话销售的宝贵经验传输给千万人，我也要把我使用的经验和成果分享给广大书友。祝大家工作顺利。
•   电话销售实战训练（电话销售实战训练 ? 白金版已重磅上市，根据读者需求更新更多精彩内容，
•   我是初学者，面对陌生的行业，我没有办法，遇到电话销售实战训练后，我有了信心，目前在运用中，相信效果会很好的！
•   读了一段时间了，真的很不错，很有实战效果。电话销售的一系列方案，从新人培训到话术培训再到后期团队建设，真的很有帮助！
•   非常系统和全面地将电话销售进行了剖析，从销售原理到实践方法论等各层面都有着独到、有效的见解
•   看完本书，有三点和大家分享一下：1确实非常实用，尤其是对话与案例分享，可以直接作为销售脚本来使用；2在非常实用的同时，对电话销售的理论剖析也很深刻，理论实际结合的很好，十分赞赏；3全书结构完整，有三十多万字，几乎涉及所有电话销售方面的问题，物有所值！所以鼎力推荐一下！
•   买过也看过其他电话销售书籍。
  说实话，都是一群一天也没有干过的理论家，说的一套一套的。
  对实际工作一点帮助也没有。
  但这本书我是从头到尾看了，确实很有帮助。
  我已经按书的内容制定了培训计划，感谢作者。
•   我们公司是从事电话销售的，我刚开是做这个工作，所以买了这本书来看，内容很好，能学到很多电话销售方面的东西，推荐一下。
•   我是做电话销售的，这本书内容不错，很实战！
•   这本书在销售方面讲的很详细，方法也很好，很系统，很值得购买的一本电话销售书籍！
•   因为目前的工作为电话销售，必须学习一下相关知识和技巧，便于业绩和个人的提升。
  看评论不错。
  相信当当的推荐。
•   这本书太好用了，是我目前看过电话销售中最实战有用的，都是实战出来的例子，也很系统的讲解整个电话销售的过程和注意事项
•   此书非常的不错，特别是对于初入电话销售这个行业的人或做销售培训行业的人来说，都是一本难得的精品。有很大的参考和指导作用。
•   内容很丰富，几乎涵盖了在电话销售中所遇到的各个方面的问题，虽然方法很简单，但却让人有一种很想立刻去实施的冲动
•   写得很实在，很系统，我做了两年多电话销售，这本书仍对我很有帮助，很受启发。
•   第一次在当当网上买东西，买了最适合在网上销售的东西--书。是本关于电话营销的书。在看图片的时候是2008年版的，收到书后欣慰的是--书是2008年版的，但印刷是2010年的，应该是最新印刷的了。而且书的纸张质量也不错。应该是正版的（并没有到书店看过同一本书，所以说“应该”）所以很高兴。希望当当越来越好。
•   很不错 我现在做销售 也要涉及到电话销售这块 所以买了这本书 还没有看的 希望给力呀 对我有所帮助
•   从各个方面有力地分析和举例电话销售的要求，对我有极大的指导作用，相信做销售的你一定很受用。
•   可作电话销售培训资料和手册
•   我做电话销售已经2年多了。这本书是非常权威和不错的电话销售指导书。我感觉对于想做电话销售与想做好电话销售的人员来说，这本书是必备的良书呀。
•   好书一本，理论体系完整，实用性强，可现学现用，电话销售的朋友值得一看！
•   当我那到这本书时，我就迫不及待打开看，发现内容很适合我这种刚刚接触电话销售行业，里面有很多情景训练，对于我平时很怕打电话的我现在自信了，总得来说不错，我喜欢
•   对做电话销售的挺有帮助
•   由于本人做电话销售业务，所以看到网上对这本书评论很好。所以就买来看看，刚刚看，感觉很好！
•   受益匪浅，能为电话销售业绩做出好成绩来
•   从事电话销售工作的朋友可以买来学习相关的销售技巧与销售策略
•   非常好的一本书！改变了我对于电话销售的观念！而且案例很实用！
•   因为我是电话销售,所以想在这方面得到提高!! 这本书应该很适合我!
•   不光电话销售有用，对其他营销方式也同样有用。实例很丰富，推荐一下
•   如果做电话销售，这本书无疑能帮你快速变成电话销售专业人士。
•   希望作者能写一本车险电话销售的力作，指导保险从业人员。
•   做电话销售的话可以看看 不错 里面有实例可做参考
•   全书用真实的实例讲述了电话销售中，作为销售人员应该需要注意的地方和应该提高自己的哪些特点才能做好电话销售。
•   这本是非常的好，对于想把电话销售做好的朋友来说非常的适合~
•   对相关的电话销售问题都给出了很好的说明
•   对刚刚接触电话销售的新手来说，这本书有非常的经验，可以借鉴，避免走入误区
•   适合电话销售的好书
•   非常的好，对电话销售新手很有作用
•   我们公司做半导体元器件分销，销售员主要工作就是通过电话和客户沟通，如何准备一套优秀的电话营销话术十分重要
•   关于电话营销的书我也买了好多，但都写的不够全面，看了让你云里雾里的。看了李老师的书我感觉通俗易懂也比较全面！特来支持一下！！！
•   我从事广告行业，平时也非常需要用到电话营销的技巧，这本书对我有大大的帮助，挺实用的，希望还能搜索到其他有益有实用性的书，谢谢作者!好书我支持!
•   看了开篇第一章，并没有发现有值得深刻学习的地方，作为一个电话营销的从业人员都知道的基本知识，粗略翻了一下后面，貌似案例很多，但就是不知道有没有可取之处。总体一般，书的内容有点陈旧，没有与时俱进
•   这是做电话营销最细致且很实用的书。看得出作者是一位工作认真的实干家，写作的态度也很认真，没有为了字数抄袭，完全是自己的所得和心得。推荐
•   能够帮助解决许多问题，避免实际操作中的很多误区，对自身电话沟通方法有改善。
•   非常的一本书，通俗易懂，从事电话营销的朋友一定不要错过！
•   本人从事销售管理,所以能理解作者是有实战经验的.建议此书可反复看一几次,每次都有新的发现.
•   更期待有专门为培训机构服务的电话营销。。。
•   适合所有做电话营销的人，或者像提高自己打电话对话水平的人
•   先是在网上在线看了一部分，被内容吸引了就马上决定购买了。
  真是很不错的一本书，对从事销售行业的人员很有帮助。可以从中学到很多的销售术语和技巧。推荐！
•   业务类型，电话营销优先，案例挺多的，学习沟通。
•   电话营销的工作我做了3年了，看了本书才知道原来要注意的东西这么多，谢谢！
•   通俗易懂，适合刚开始从事电话营销的人看
•   可以说是很实用的一本书，教会了销售中的基本的规则。在学习中成长。再加再励，希望自己的销售业绩蒸蒸日上！
•   我现在的工作就是做销售的，我看了这本书之后，确实说的很有道理，这回买了，值了。
•   销售没有绝对的创新，把别人做成功的拿来学习吸收，也就是成长。买给电销组员工的，帮助提升技能！
•   很有实用价值，买了以后是给低下员工看得，对于电话营销是很有帮助的一本初级教材！
•   如果您是做销售的，那么这本书你千万不要错过了。否则那真的是你的一大损失。此书很受用
•   书本还是值得电话营销人员参考， 学习的
•   很具体的讲述了销售该怎么说话，看了一些模拟的案例，感觉不错，能学到销售的“术”，适合初学者
•   这本书我建议所以从事销售的朋友都读一读，引用的案例都很不错
•   内容很好，适合各级做销售的人们。
•   读了这么多销售类的书，这本是我认为最实用最用心写出来的一本书，不是一般销售书籍能比的。作者好样的真的太感谢了，我会一直在心里默默地支持你的！
•   刚开始时候挺有兴趣的，但好像把销售讲的太简单，现实却没有那么容易
•   不管是不是从事销售工作，我觉得都值得一读。
•   该书是本很经典的销售类教材
•   销售人员学习的一本好书 有很多技巧 不错
•   喜欢销售的朋友们，建议读一下，很实用，很好！
•   对于一个销售新手来说还不错
•   入手吧，只要干销售
•   销售攻心术这本是我非常满意，对我来说讲的非常好
•   我觉得每个人的眼光都是不一样的。因为给客户打电话的时候真的不知道从什么说起，这本书还有例子。能让我觉得身临其境的感觉。
•   看了这个书搞定了几个客户！
•   很好的一本书，实战功能强大，适合自学、培训！
•   书中有一些案例还是非常不错的，语言也通俗易懂，对一些技巧也很有概括性。
  对我目前的工作具有一定的指导性和帮助。
  欢迎作者再出新书好书！
•   书中许多案例十分适用于现阶段实战，值得一阅！
•   第一次看到这书是在图书馆，当时看到内容有种如饥似渴的感觉，因为我一直找不到真确的办法。。。看到他，我找到了突破口，找回了激情，谢了，希望李老师多出此类书籍
•   这本书用了5天时间看完，感觉还不错，实用性很强，也有一些新颖的观点。活学活用，对我的帮助还是很明显的。值得反复阅读。
•   非常使用！很详细，很具体，很有步骤！很多原则和法则，可以具体运用，同时适合培训
•   让初手有了一个更快捷的实战经验~
•   内容很贴近实际工作，适合员工培训使用！
•   确实不错，比较实用的一本书，用于培训资料很好
•   还没怎么细看，大致浏览了一下，许多实战经验。挺喜欢！
•   实战导师，有指导性。
•   实战实战实战实战实战实战实战实战实战
•   很有实战效果很好
•   这本书很好我喜欢，希望李老师还有更多优秀书籍出来！
•   一起买了3本书 还没来得及看 大致翻了下 还不错 培训新员工的时候用
•   此书实用性很强，读完爱不释手，绝对顶！
•   例子很生动，很有启发性！推荐购买~
•   非常实用，写的比较专业。至少是从作者自己的工作经历总结出来的心得，比较系统化。推荐
•   做生意的老公看了收益很多，放在包里，随时有空就在看，可见此书有多好
•   帮别人买的，没啥意见
•   我们公司员工都在看，非常好，价格也合理，就是忘记要发票了，不知道已经收到书后再怎么要发票。
•   这本书写的很详细很，难得的是里面列举的很多实例，分析实例的优点与需要改进的注意的地方，，可以当作很好的入门级导师书籍！！很好、很实用！确实是一本“杀猪实用书”非“杀龙忽悠书”；不过到现在还没看完
•   为了做好培训，都看看
•   我用他培训业务员挺好的
•   我喜欢这本书，内容丰富，当然，你要能静下心来阅读！将自己代入到书中的角色！
•   真是一本好书,跟着里面的实例演习,再运用到自己身上,发现自己在接打电话时也能夺取主动权,真有意思.
•   我学到了很多有用的知识，推荐购买，太好了！
•   内容和印刷质量都很保证！推荐！