关键时刻留住顾客

出版时间：2007-9  出版社：机械工业出版社  作者：李朝曙  页数：220  

内容概要

　　实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、　“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。

作者简介

李朝曙，服务营销实战专家，多家企业总经理的培训顾问，“五个关键时刻”创始人，科特勒营销年会（KMF）特邀专家，15年管理培训经验。曾在湖南电视台、招商银行、深圳报业集团等机构从事高层管理培训及专版主编，先后担任深圳市品牌学会秘书长，深圳市管理咨询行业协会执行秘书长，中国企业联合会管理咨询委员会执行委员，《培训》杂志编委。曾任中国家纺第一品牌富安娜、中国呼叫中心第一品牌润迅通讯等机构的常年培训顾问，为中国零售业第一品牌百联集团等数十家知名品牌及多家高校EMBA总裁班授课300余场，获得学员高度认同。

书籍目录

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切加：要求更高(从产品到服务)减：速度更快(从质量到速度)乘：规模更大(从加法到乘法)除：业务更专(从多元到专一)换：实力更强(从小船到航母)总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务大王快而好：中国服务业的惊喜时刻小王慢又差：中国服务业的时刻服务目标篇1 黑桃2机会牌：准确VS错位准：抓准目标，一矢中的☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位★杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎2 红桃2平台牌：高台VS平地高：巨人肩膀好展翅☆王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步★杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车顺：水可载舟亦能覆舟☆王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展 堵：流程不畅堵死人★杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变4 方片2超前牌：提早VS迟到早：提前才能准时☆王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区牧业管理的超前超值服务迟：时间不准只能带来抱怨★杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班误应急服务……服务流程篇服务标准篇服务绩效篇服务素质篇

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实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、 “减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。

用户评论 (总计1条)

•   把自己的照片放封面。。。对这个作者我无语了，浪费我二十块买了他一堆废纸从此他所有的书我都要给差评拙劣的营销手段，就这档次还给人做咨询。。。。。给地球省点木材吧，我求你了