简化的顾客满意测量

出版时间：2003-9  出版社：机械工业出版社  作者：特利·瓦伏拉  页数：234  字数：280000  
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内容概要

本书是为从事顾客满意测量工作的专业人员撰写的实用手册。主要介绍了如何发现顾客的需求，如何测量顾客满意，如何根据数据分析结果推断顾客满意度，如何撰写调查报告，如何激励组织持续改进从而提高顾客的满意程度。本书是按照逻辑性的时间顺序安排的，描述了顾客满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。

作者简介

特利·瓦伏拉博士是Marketing Metrics公司的总裁，这是一家营销咨询公司，专门从事顾客满意和顾客保持的测量和改进，其客户有：宾特利汽车、梅莱德斯——奔驰美国分部、摩根·斯坦、魔托罗拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顾客欣喜原则》、《营销以后》和《改

书籍目录

中译本序1中译本序2引言ISO标准ISO 9000标准的演变书写惯例本书架构章节的组织致谢（略）准备、确定、实施！第1部分 发现●●●●●顾客的要求是什么？ 第1章 了解什么是顾客满意测量以及它在ISO 9001：2000标准中的作用 第2章 识别你的顾客 第3章 识别顾客要求第2部分 设计与展开●●●●●如何测量顾客满意程度？ 第4章 决定何时测量、测量什么以及如何测量 第5章 测量满意程度第3部分 推断●●●●●如何分析你所收集到的数据？ 第6章 数据分析第4部分 论述●●●●●如何报告你的发现？ 第7章 报告结果第5部分 发展●●●●●你如何去推动持续改进？ 第8章 关闭循环：结果的沟通附录 附录A 工作量 附录B 问卷表 附录C 推荐参考资料 后记