出版时间:2013-10 出版社:商务印书馆 作者:[美]托尼·克拉姆 译者:秦其伦
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内容概要
本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平,这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出,让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿,长期地、不时地光顾店家,你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已,而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说,你提供的服务要远远超越顾客的要求,方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强,最终他们会认定你是他唯一的选择,这就是我们说的终极服务,而要做到这一点,你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利,可操作性强,可为你提供顶级服务的新措施;书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务,什么是可接受服务,什么是超级服务,并了解它们之间的区别。
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