服务管理学

出版时间：2010-6  出版社：科学出版社  作者：冯俊，张运来　编著  页数：333  字数：510000  

内容概要

发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。
本书适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。

书籍目录

前言
第一章  服务管理导论
  第一节  对服务概念的理解
    一、服务行为
    二、服务产品
    三、服务企业
    四、服务产业
    五、服务社会
    六、其他常见的服务分类
  第二节  对服务特征的理解
    一、服务行为的特征
    二、服务产品的特征
    三、服务企业运营的特征
    小结
    复习应用题
    案例分析
第二章  服务系统设计
  第一节  服务流程的设计与分析
    一、服务流程的基本类型
    二、服务流程的时间分析
  第二节  服务系统构成与服务蓝图设计
    一、服务系统的构成
    二、服务蓝图的设计与分析
  第三节  服务系统设计的思想
    一、按照生产线设计
    二、按照体验经济设计
    三、按照大规模定制设计
    小结
    复习应用题
    案例分析
第三章  服务设施设计
  第一节  服务设施设计的基本思想和指导理论
    一、服务场景的营造
    二、服务设施设计的战略性影响因素
    三、服务设施设计的指导理论
  第二节  服务设施的装饰设计
    一、功能环境装饰设计
    二、物理环境装饰设计
    三、商业环境装饰设计
  第三节  服务设施的布局设计
    一、固定位置布局设计
    二、相对位置布局设计
    三、服务线布局设计
    小结
    复习应用题
    案例分析
第四章  服务设施选址
  第一节  服务设施选址的基本思想
    一、服务设施选址的战略性影响因素
    二、服务设施选址的过程及内容
    三、不同类型服务企业的选址要求
  第二节  服务设施选址的定量分析方法
    一、地理需求评估
    二、因素评分法
    三、回归分析法
    四、中值法
    五、重心法
    六、哈夫模型
  第三节  连锁服务公司的选址策略
    一、挖掘金店铺的策略
    二、店铺网络布局策略
    小结
    复习应用题
    案例分析
第五章  服务接触管理
  第一节  服务接触概述
    一、服务接触的含义
    二、服务接触的重要性
    三、服务接触的方式和程度
    四、服务接触的特征
……
第六章  服务质量管理
第七章  等待服务与排队管理
第八章  供求管理与收益管理
第九章  服务企业的赢利模式与效率评估
第十章  服务企业的创新、竞争和扩张
参考文献

用户评论 (总计4条)

•   上研究生苦啊！
•   我们老师写的书~
•   很好的，不错的，就是还行的。
•   还没看过，但物流确实蛮给力的，很好