饭店质量管理

出版时间：2009-9  出版社：科学出版社  作者：邱萍，李三山　编著  页数：205  

内容概要

本书在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论；饭店质量管理体系的建立；饭店质量管理的方法；饭店质量管理实务；饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技术的实际应用。　　本书适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。

书籍目录

第一章　饭店质量管理概述　第一节　饭店质量管理的相关概念　　一　质量　　二　饭店质量　第二节　质量管理的发展沿革　　一　质量管理的产生　　二　现代质量管理的发展阶段　　三　质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点　第三节　饭店质量管理的对象与内容　　一　质量管理的研究对象　　二　质量管理的研究内容　　三　饭店质量管理的研究对象与内容第二章　饭店质量管理基础　第一节　管理理论基础　　—　科学管理理论　　二　行为科学理论　　三　现代管理理论　第二节　质量管理理论基础　　一　质量管理的基本原理　　二　饭店质量管理的基础工作　第三节　服务质量管理理论基础　　一　顾客感知服务质量概念　　二　服务质量的差距模型　　三　服务质量的评价方法第三章　饭店质量管理体系　第一节　饭店质量管理体系概述　　一　饭店质量管理体系的内涵　　二　建立饭店质量管理体系的意义　　三　饭店质量管理体系的特性　　四　饭店建立质量管理体系的步骤　第二节　饭店质量管理与其他管理工作的关系　　一　饭店质量管理与领导　　二　饭店质量管理与战略规划　　三　饭店质量管理与人力资源管理　第三节　全面质量管理　　一　全面质量管理概述　　二　全面质量管理的基本特点　　三　全面质量管理的基本工作方法第四章　饭店质量评价体系　第一节　饭店质量评价概述　　一　饭店质量的构成要素　　二　饭店质量评价的要素　　三　饭店质量评价的范围　　四　饭店质量评价要达到的效果　第二节　饭店质量评价体系　　一　饭店质量评价体系的构成要素　　二　饭店质量的三评价　　三　饭店质量评价体系的评价指标第五章　饭店质量第三方评价　第一节　饭店星级评定　　一　饭店星级评定制度概述　　二　星级标准对于饭店管理的意义　　三　星级评定制度的主要内容　第二节　ISO质量管理认证体系的认证　　一　质量认证简介　　二　ISO质量管理认证体系简介　　三　运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理　　四　星级标准和ISO质量管理认证体系族标准的区别　第三节　其他第三方评价　　一　ISO环境质量管理认证体系族标准　　二　绿色饭店　　三　主题旅游饭店　　四　美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖第六章　饭店质量管理方法　第一节　S活动和五常法　　一　S活动的基本思想及其起源　　二　S活动的内涵和实施办法　　三　“五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用　……第七章　饭店客户关系管理第八章　饭店质量管理实务第九章　饭店质量管理的发展趋势主要参考文献

用户评论 (总计1条)

•   适合初学者了解理论与实际工作的关系，简单易懂；工作者提升理论素养，针对性强。